Arval revisite ses parcours clients : l’interview de Fabienne Sevette
- Judith Desporte
- 11 févr.
- 5 min de lecture
Dernière mise à jour : 31 mars
Arval a lancé un programme ambitieux visant à améliorer la satisfaction de ses clients en s’appuyant notamment sur l’optimisation des parcours clients. A travers une approche collaborative et structurée, l’entreprise a su mobiliser ses clients et ses collaborateurs pour revisiter ses parcours. Rencontre avec Fabienne Sevette, Directrice Expérience Client et Conducteur chez Arval France, qui nous explique comment cette initiative a transformé l’expérience client et renforcé la stratégie orientée client d’Arval.
CX Lab - Quels étaient vos principaux objectifs en travaillant sur les parcours clients ?
Fabienne Sevette : Arval a lancé un programme pour accélérer l’amélioration de la satisfaction de ses clients et de ses collaborateurs. L’un des piliers de ce programme vise à améliorer les parcours clients clés présentant des opportunités d’amélioration. Notre objectif : fournir à nos clients des parcours fluides pour une expérience sans couture.
CX Lab - Quels ont été les aspects de la démarche les plus structurants selon vous ?
Fabienne Sevette : Après avoir identifié les parcours à améliorer en se basant sur l’analyse de nos canaux d’écoute client, nous lançons une phase que nous appelons « idéation ». Durant cette phase, nous sollicitons des clients, des conducteurs mais aussi nos collaborateurs qui délivrent le parcours donné. Cela nous permet de modéliser le parcours existant, d’identifier les moments clés et les irritants. Les collaborateurs définissent ensuite les solutions à mettre en place pour fluidifier le parcours.
Ce qui est structurant, c’est tout d’abord d’établir des priorités parmi les solutions proposées. Celles qui ont le plus d’impact sur la satisfaction client avec une mise en œuvre simple et rapide seront les premières à être déployées.
C’est ensuite d’embarquer dès cette phase d’idéation les collaborateurs qui seront chargés du déploiement des solutions. Leur donner le sens, l’histoire, c’est capital. L’idéation n’est en effet que la première étape. Vont s’ensuivre de nombreux mois de mises en œuvre de projets. Selon les parcours, ils peuvent avoir différentes typologies de solutions : développement de nos outils digitaux, amélioration de nos process, mise en place de dashboard de pilotage, modification de notre organisation, formation de nos équipes, ou encore refonte de nos produits.
Enfin, le dernier point structurant, c’est la communication qui est clé pour mener un tel programme. Il faut expliquer aux collaborateurs notre démarche ainsi que les étapes et communiquer régulièrement l’état d’avancement des mises en œuvre de solution ce qui permet de les embarquer dans l’aventure.
Je n’ai eu que des bonnes surprises ! Ce projet a permis de confirmer l’engagement de nos collaborateurs pour améliorer la satisfaction de nos clients !
CX Lab - Avez-vous eu des surprises au cours de ce projet ?
Fabienne Sevette : Que des bonnes surprises ! J’ai pu constater la mobilisation et l’engagement de nos collaborateurs pour améliorer la satisfaction de nos clients ! Mais aussi l’investissement de nos clients qui sont toujours partants pour nous aider à améliorer leur expérience en partageant avec nous leurs idées. C’est une incroyable opportunité pour mieux les servir. Pour terminer, ce fut l’occasion d’avoir une belle démonstration de la confiance accordée par la Direction Générale aux collaborateurs. Celle-ci, à l’issue des phases d’idéation, a validé la mise en œuvre de toutes les initiatives proposées par les collaborateurs.
CX Lab - Quels résultats concrets avez-vous obtenus grâce à ce travail sur les parcours ? Auriez-vous un exemple ?
Fabienne Sevette : Travailler ensemble sur un même parcours permet aux collaborateurs issus de services différents de comprendre l’importance de leur rôle pour délivrer une ou des étapes d’un parcours. Ils comprennent mieux ce que font leurs collègues en amont et en aval de leurs actions mais aussi l’impact pour les clients de leurs activités. Cela permet donc de renforcer la coopération et l’orientation client.
On constate déjà l’amélioration des taux de satisfaction sur les parcours travaillés.
A quelques mois de la mise en place de nouvelles initiatives, on constate déjà l’amélioration des taux de satisfaction des parcours travaillés… Mais ce n’est que le début ! Il faut faire preuve de patience, certaines des solutions à mettre en œuvre sont très complexes et elles peuvent mettre plusieurs mois à être déployées. Et entre le déploiement d’une nouvelle initiative, la perception de celle-ci par les clients et sa traduction dans nos enquêtes, cela prend également du temps.
CX Lab - Comment ce travail a-t-il renforcé votre stratégie orientée client ?
Fabienne Sevette : Cette démarche apporte une preuve concrète que le client est bien au centre de la stratégie d’Arval, elle vient donc renforcer l’orientation client de l’entreprise.
CX Lab - Quels conseils donneriez-vous à une entreprise qui souhaiterait se lancer dans une démarche similaire ?
Fabienne Sevette : Il est capital qu’une telle démarche soit portée par la Direction Générale. Elle requiert des investissements et nécessite de déployer des moyens humains et financiers. Sans cela, la mise en œuvre des solutions d’amélioration sera difficile, ce qui pourrait engendrer une certaine frustration.
Je conseille aussi aux leaders CX qui se lancent dans l’amélioration de parcours d’être patients. Ce sont des programmes qui prennent du temps.
Enfin, je pense qu’il faut se lancer au moment opportun. Il faut déjà disposer d’une bonne écoute client sur différents canaux, que la voix du client soit partagée à tous les niveaux au sein de l’entreprise et que le développement de la culture client soit lancé avant de travailler les parcours.
CX Lab est un partenaire de confiance. L’approche de l’équipe est éprouvée et fonctionne réellement.
CX Lab - Recommanderiez-vous l’accompagnement de CX Lab à d’autres entreprises ? Pourquoi ?
Fabienne Sevette : CX Lab est un partenaire de confiance. L’approche de l’équipe est éprouvée et fonctionne réellement. J’apprécie leur capacité à s’adapter voire à se fondre dans notre organisation. J’apprécie également leur soutien dans la durée, l’équipe de CX Lab, même après avoir délivré sa mission, reste disponible en cas de besoin.
À PROPOS DE FABIENNE SEVETTE
Après 10 ans passés au sein de la Direction Commerciale d’Arval, Fabienne Sevette a intégré un programme de transformation avec un rôle de responsable de conduite du changement client. Depuis plus de 5 ans, Fabienne est Directrice Expérience Client et Conducteur chez Arval France.
À PROPOS D’ARVAL
Arval est un acteur majeur de la location multimarque de véhicules et propose des solutions de mobilité. Filiale de BNP Paribas, Arval est présente dans 29 pays et compte 8 600 collaborateurs dans le monde dont plus de 2 500 en France. Arval propose aux entreprises des solutions visant à optimiser la mobilité de leurs collaborateurs. Arval propose aussi des solutions aux particuliers. Arval France a une flotte de plus de 350 000 véhicules.
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