10 expressions CX bien de chez nous 🙂

En anglais

En français

Ce que cela veut vraiment dire

CX, English for Customer Experience

CX, abréviation pour… Expérience Client !

Très franchement, quand on veut abréger l’expérience, c’est que cela ne sent pas bon ! Pour une définition tout à fait française, c’est-à-dire moins polie que l’anglaise, rendez-vous ici

UX, English for User Experience

UX, abréviation pour Expérience Utilisateur

Une image valant 1000 mots, nous vous invitons à jeter un œil sur la photo qui ouvre ce blog post https://www.tetrapolis.fr/ux-design-kezako/

Customer Journey or Customer path

Parcours Client

Il s’agit de l’ensemble des étapes par lesquelles passe le client dans sa relation avec une marque. Quant à savoir si ce sont des montagnes russes ou un long fleuve tranquille, c’est une autre histoire.

KMOT: Key moment of truth

Moments clés de vérité

A votre avis les anglais prononcent-ils KMOT un peu comme Camelot, le château de la légende arthurienne ?  Ce qui est certain, c’est qu’un moment de vérité peut contribuer à entretenir la légende de votre marque.

Touch Point

Interaction

Tous les points de contacts de vos prospects et clients avec votre entreprise. Cela peut vite chiffrer : magasin, mail, téléphone, site web, réseaux sociaux… ce ne sont pas les interactions qui manquent.

Pain Point

Point douloureux ou irritant

Quand l’expérience client commence à faire mal ! Point du parcours où le client commence à être irrité et où cela devient pénible pour vous, les collaborateurs de la marque.

CES : Customer Effort score

Score d’Efforts clients

Score inventé par les amoureux de la symétrie : les efforts que vous faites pour vos clients équilibrent les efforts qu’ils font pour vous acheter. Le but du jeu reste tout de même de minimiser voire réduire à néant l’effort des clients.

Feeling

Ressentis et émotions

Il arrive toujours un moment, quand on parle d’expérience client, où l’on va évoquer les émotions. Pourquoi ? Parce qu’on oublie 97% de tout… et qu’on se souvient très bien de ce que l’on a ressenti (les 3%). Autant dire que vous avez tout intérêt à susciter des émotions positives chez vos clients.

Buyer Persona

Acheteurs types modélisés

Bon en réalité, c’est de l’anglo-latin ! Par exemple les connectés, les impatients, les passifs, les slow life… A vous de les définir.

CX Dashboard

Tableaux de bord CX

Parce que, quel que soit le côté de la Manche où vous vous trouvez, il arrive toujours un moment où il faut mesurer. Que ce soit en miles ou en km.