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Parcours client : 4 statistiques qui vont vous donner des envies de design


Design des parcours clients et collecte de la Voix du client sont les piliers les plus connus et pratiqués de l’expérience client. Nous avons souvent évoqué sur notre blog la collecte et le traitement des feedback. Aujourd’hui, nous nous penchons sur le design, avec des statistiques qui vont vous donner envie de revoir vos parcours.


Parcours client

#1 68% des clients quittent une entreprise en raison d’un mauvais parcours client


Selon une étude de Forrester  68% des clients quittent une entreprise en raison d’un mauvais parcours. Voilà qui fait peur et doit vous inciter à soigner votre parcours client. Évidemment, de là à penser qu’un bon design est un facteur de rétention et de fidélisation, il n’y a qu’un pas. Mais creusons un peu. Pourquoi le parcours client ne serait-il pas bon ? A notre avis, il faut commencer par vérifier si les fondamentaux sont là. Avez-vous suffisamment réfléchi aux besoins et aux attentes de vos clients pour leur offrir un parcours adapté ? Ou bien vous êtes-vous fondés sur ce que vous pensez être leurs attentes et leurs besoins ?


#2 57% des personnes interrogées trouvent que l’amélioration de l’expérience clients passe d’abord par la simplification du parcours client


57% des personnes interrogées par Salesforce  trouvent que l’amélioration de l’expérience clients passe d’abord par la simplification du parcours clients. Simplification : le mot est lancé ! Si vous devez faire 15 clics pour finir par trouver l’information que vous recherchiez en boutique, il y a un souci. La plupart des clients n’auront d’ailleurs pas cette patience. Simplifier et fluidifier les parcours pour que le passage d’un canal à l’autre se fasse sans difficulté sont clairement des objectifs. Pour les atteindre, peut-être faut-il arrêter de penser en termes de processus internes. Non au « c’est compliqué chez nous parce qu’on doit passer par 50 étapes et autant de sous-étapes. » Le client s’en fiche.


#3 Le taux de conversion augmente de 15% pour les entreprises qui améliorent leur parcours client


D’après Mc kinsey le taux de conversion augmente de 15% pour les entreprises qui améliorent leur parcours client. C’est un peu le corollaire des deux statistiques précédentes. L’amélioration du design de parcours les incite à rester et augmente les opportunités de consommation. Ils ne sont pas rebutés par la complexité de leur expérience utilisateur et là aussi cela les conduit à consommer plus facilement. Cette statistique montre clairement, une fois de plus, l’impact business de l’expérience clients.


#4 78% des consommateurs sont prêts à partager leurs données personnelles pour un parcours plus personnalisé


La statistique nous est fournie par Accenture : 78% des consommateurs sont prêts à partager leurs données personnelles pour un parcours plus personnalisé. Avoir un parcours personnalisé ? Être « reçu » par une marque de manière spécifique, en fonction de nos besoins, de nos attentes, de ce que nous sommes ? Se sentir comme un VIP ? Nous en rêvons tous bien sûr ! Ce rêve ne peut cependant devenir réalité qu’à partir du moment où l’on collecte les données personnelles à des fins de personnalisation. L’arsenal juridique a été renforcé, il est plus protecteur, ce qui a sans doute rassuré un grand nombre de clients et explique aisément le fort pourcentage de consommateurs prêts partager leurs données. Reste la question de la cybersécurité et des cyberattaques, qui peuvent être un frein pour les entreprises qui cherchent à améliorer leur parcours client. N’hésitez pas à consulter la DSI quand vous remodèlerez votre parcours.


Ces statistiques vous ont donné envie de vous lancer dans le design de vos parcours clients ? Nous pouvons vous aider avec nos formations ou en vous accompagnant.

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