TÉMOIGNAGES CX LAB

CX Lab : Bonjour Séverine. Vous êtes Directrice Marketing Expérience Clients chez Colissimo. Pouvez-vous nous parler de vos enjeux en termes d’expérience clients ?

Séverine Tardy : Colissimo est un acteur majeur du e-commerce. Nous sommes leaders de la livraison aux particuliers. Le e-commerce connait un très fort développement, qui s’est accéléré en 2020. Nous nous sommes préparés depuis plusieurs années à cette croissance des volumes et connaissons des taux de croissance élevés. Dans ce contexte, le secteur attire les convoitises et suscite une concurrence accrue. De la startup très agile aux marketplaces chinoises, les nouveaux entrants sur ce marché ne manquent pas. Être challengé, avoir des concurrents, c’est sain. Mais nous tenons à stabiliser nos parts de marché et à poursuivre notre développement en France comme à l’international.

Pour Colissimo, définir et déployer une stratégie expérience clients contribue à préparer l’avenir et accompagner le plan stratégique à 2025. Au-delà de conserver notre puissance opérationnelle & logistique lors des peak periods, il s’agit d’offrir constamment une expérience fluide et à valeur, sur tous les canaux et ainsi  fidéliser et développer tous nos segments de clients, toute l’année pour tous leurs envois. Pour cela, nous avons besoin d’innover et nous différencier, offrir des réponses qui collent à leurs différents besoins, et faire de nos clients des ambassadeurs qui nous aident à recruter. Déployer notre stratégie d’expérience clients va nous y aider.

Nous opérons un vrai virage avec le marché. Cette stratégie CX  implique une remise en question et un changement de posture qui ne se fait pas en un claquement de doigt. Il s’agit de passer d’une culture colis à une culture client, de réfléchir plus en termes de réponses aux besoins clients. C’est un changement d’optique.

CX Lab :  les enjeux expérience clients de Colissimo sont donc très forts. Où en êtes-vous aujourd’hui ?

Séverine Tardy : Aujourd’hui nous avons redéfinis nos programmes stratégiques pour 2025. Cette feuille de route s’accompagne de la mise en place d’une organisation affinée pour la déployer. En termes d’expérience clients, nous travaillons sur notre promesse, sur ce que nous voulons que nos clients disent de nous, et sur leur déclinaison en objectifs opérationnels. Nous cherchons à mieux connaitre nos clients, à passer d’une connaissance macro à une connaissance plus fine pour améliorer nos parcours et nos solutions. Enfin, nous sommes en train de prioriser nos axes de travail.

Nous avons devant nous un travail très important de faire savoir, de pédagogie, d’acculturation et d’alignement.

Nous avons devant nous un travail très important de faire savoir, de pédagogie, d’acculturation aux parcours et à la vision client centrée et d’alignement. Nous devons embarquer l’ensemble des collaborateurs en leur prouvant l’utilité de l’expérience clients et la nécessité de changer de regard, de se faire tous les « avocats du client » : démontrer que se mettre à la place du client, penser client, c’est utile, c’est rentable, que cela sert le business.

CX Lab :  Vous êtes accompagnés par CX Lab. Que retenez-vous de cette collaboration ?

Séverine Tardy : J’ai démarré par de la spéléologie sur le sujet. J’ai plongé dans de nombreux articles, livres blancs, étudié ce que se faisait ailleurs dans le groupe, en termes d’expérience clients, écouté les bonnes idées, vérifié ce que nous savions faire ou pas. Cela a permis de démarrer, mais cela ne suffit pas.

CX Lab m’a apporté une méthode qui couvre l’ensemble des dimensions de l’expérience clients

 J’avais des idées générales mais je ne savais pas par où commencer. J’ai eu besoin de structure pour construire une stratégie expérience clients à court, moyen et long terme. CX Lab m’a aidée en m’apportant une méthodologie qui couvre l’ensemble des dimensions de l’expérience clients, à un moment où le nouveau plan stratégique de Colissimo était en train de s’écrire. Cela m’a permis de sortir des analyses de processus et me recentrer sur la compréhension des méthodes pour se mettre réellement à la place du client, assembler les idées, clarifier nos objectifs et prévoir les actions pour bâtir notre stratégie d’Expérience Client, notre feuille de route plus concrète et opérationnelle.

CX Lab :  Au-delà de la méthode, quels bénéfices avez-vous retiré de cet accompagnement ?

Séverine Tardy : Une forte proximité a pu s’établir avec Françoise Terrenes, qui dirige CX lab. J’ai pu bénéficier de son expertise, de sa connaissance d’un métier qu’elle a exercé en France et ailleurs, et de son expérience auprès de clients variés, en B2B et B2C.

C’est du sur-mesure stratégique, mais qui sait aussi être concret et opérationnel. L’approche est bien adaptée au leader CX, mais aussi à son équipe, en accompagnement de sa montée en compétences. CX Lab m’a poussée dans mes retranchements, m’a faite avancer, m’a aidée à clarifier de nombreux points.

CX Lab propose un coaching plus qu’un accompagnement classique. Il y un vrai travail sur les softskills, sur la posture à adopter pour donner de la visibilité, convaincre.

Au-delà du fond, j’apprécie aussi la vigilance de Françoise Terrenes sur la forme, sur les soft skills. La posture du leader CX est en effet importante pour porter la visibilité du sujet au plus haut niveau, pour convaincre les nombreux interlocuteurs, être audible et faire ainsi progresser l’expérience clients dans notre entreprise. Bref, je recommande !