Christine Dimian, Directrice Expérience Client de Leyton revient pour notre blog sur ses enjeux, la méthodologie pour garantir une expérience client homogène, les clés de réussite et sur les bénéfices de l’accompagnement de Cx Lab. Interview.
CX Lab : quels sont les enjeux expérience client de Leyton ?
Christine Dimian : Nous avons tout d’abord un enjeu business. Nous souhaitons améliorer la rétention des clients et favoriser les occasions d’élargir le partenariat avec nos clients. Un autre enjeu majeur est d’améliorer la perception transverse de l’expérience client. Nos métiers sont très divers, couverts par des équipes expertes dans leur domaine, mais il est essentiel que le client identifie une expérience Leyton homogène et fluide, quel que soit le métier ou l’équipe avec lesquels il interagit. Cela implique de casser les silos et de délivrer une expérience cohérente et sans couture.
CX Lab : Qu’avez-vous mis en place pour répondre à ces enjeux expérience client ?
Christine Dimian : Nous avons démarré par une approche volontariste de la mesure, en y consacrant des moyens significatifs grâce à une équipe dédiée. Ensuite nous sommes passés par une première phase “quick win”, où nous avons apporté des correctifs ponctuels sur la base des retours que nous avions. Puis nous avons franchi un cap avec CX Lab en formulant notre promesse, exprimée dans des engagements clairs. Nous avons défini l’expérience que nous voulons faire vivre à nos clients. Ces engagements sont communiqués, partagés, animés au quotidien, notamment grâce au réseau d’ambassadeurs CX et mesurés via des enquêtes auprès de nos clients. Nous avons ensuite entrepris des actions de réparation plus ambitieuses, alignées sur nos engagements. Nous redessinons aussi nos parcours en conséquence.
Chacun sait qu'il a un rôle à jouer et pourquoi, avec des pratiques et des gestes métiers assortis d’objectifs précis, tracés et directement liés à nos engagements clients.
Leyton est une société agile qui privilégie les approches concrètes. Nous avons par exemple ritualisé certains points de contact pour tous nos métiers. Ils sont désormais généralisés, réguliers, mesurés et intégrés dans nos objectifs. Un autre exemple concret est l'instauration d'un processus lors d'un changement d’interlocuteur, un aspect crucial dans le secteur du conseil où l'attachement à son consultant peut être fort. Nous avons travaillé sur la réassurance et la fluidité de ces transitions. De plus, nous travaillons à l’annonce et la clarté du parcours client dès les premières étapes de la relation, en s'assurant que le client connaît toutes les étapes dès le départ et tout au long de notre relation. Pour cela, nous avons beaucoup investi dans la formation, la diffusion des bonnes pratiques, et la mesure de leur mise en œuvre. Aujourd’hui, cela fait partie des objectifs de chaque collaborateur. Chacun sait qu'il a un rôle à jouer et pourquoi, avec des pratiques et des gestes métiers assortis d’objectifs directement liés à nos engagements clients.
CX Lab : quelles sont pour vous les clés de réussite ?
Christine Dimian : La réussite repose tout d’abord sur la priorisation d’un nombre limité de gestes bien ancrés. Nous avons mis en place quelques actions suivies et efficaces sans nous disperser. Nous avons été très pragmatiques dans l’établissement de ces priorités car les équipes ont déjà un plan de charge intense. Ensuite, ce qui a vraiment tout changé, c’est l’implication de la direction générale. Pour moi, l’engagement de la direction générale est un facteur clé de réussite.
Le 360 que nous avons réalisé avec CX Lab a été essentiel. Nous avons interrogé la direction, les clients et les collaborateurs sur l’expérience perçue et l’expérience cible.
Enfin, le 360 que nous avons réalisé avec CX Lab a été essentiel. Nous avons interrogé la direction, les clients et les collaborateurs sur l’expérience perçue et l’expérience cible. Cela nous a permis de dégager les actions clés nécessaires pour tout mettre en mouvement. Nous avons désormais un référentiel commun pour toute l’organisation, un socle essentiel sans lequel rien ne peut être construit. Tout fait sens à partir du moment où l’expérience cible est définie. Nous avons eu la chance de pouvoir nous appuyer sur des valeurs préexistantes fortes, ce qui a facilité le lien et évite toute remise en question du sens de nos actions. Je recommande vraiment de démarrer par ce 360.
CX Lab : que vous a apporté l’accompagnement de CX lab ?
Christine Dimian : CX Lab nous a apporté une méthode claire, concrète et structurée, en particulier pour prioriser et diffuser la culture client. Cet accompagnement a été extrêmement utile pour formaliser nos engagements et nous projeter à trois ans. Il a été très enrichissant, car CX Lab possède une compréhension approfondie de notre métier et de ses spécificités, tout en conservant un regard extérieur. Cette perspective externe permet de relever des points que nous ne voyons plus, car ils font partie de notre quotidien. Cela nous aide à questionner certains sujets de manière dépassionnée. Enfin, CX Lab aide le leader expérience client à devenir celui qui fait entrer le client dans l’entreprise et répond à un besoin d’alignement.
CX Lab : nous recommanderiez vous ?
Christine Dimian : Oui ! Cet accompagnement méthodologique nous a montré comment démarrer et comment structurer la démarche. CX Lab nous a aidées à identifier les piliers essentiels à garder en tête et à avancer de concert, depuis le constat jusqu’à la solution et à sa mesure. L’une des forces de l’accompagnement et de la méthode est l’adaptabilité, tant en France qu’à l’international. La méthode a bien fonctionné sur différents marchés et l'alignement de notre organisation sur l'expérience projetée reste toujours aussi pertinent.
Christine Dimian
Après une double formation juridique et marketing communication commerciale, Christine Dimian s’est spécialisée dans les appels d’offres et les approches grands comptes pour des entreprises dans les métiers de l’externalisation telles qu’Altavia notamment. Christine a rejoint Leyton il y a 12 ans, d’abord en tant que responsable de l’équipe offres. Elle a ensuite évolué vers l’expérience client. Elle a concentré ses efforts sur le périmètre France pendant 3 ans, puis a étendu son champ d’action à l’international en devenant il y a deux ans Directrice de l’expérience client du Groupe Leyton.
Leyton
Leyton est un cabinet de conseil international qui accompagne les organisations dans le financement de leurs projets pour construire un présent vertueux et un futur durable. Pour nos clients, nous recherchons des leviers de financement pour soutenir l’innovation, les économies d’énergie ou améliorons leur performance financière.
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