Nous avons examiné le positionnement CX à travers le rattachement, le périmètre, le temps passé et les ressources.
Rattachement : une montée en puissance dans le positionnement CX ?
Premier élément de positionnement CX : le rattachement. 31% des professionnels de la CX qui ont répondu à notre enquête font partie du comité de direction. C’était seulement 6% en 2021 lors de la précédente édition. 31% sont N-1 du comité de direction, alors que 53% se trouvaient dans cette situation en 2021. Il s’agit d’une évolution significative. Marque-t-elle pour autant la montée en puissance du positionnement CX et de l’expérience clients dans la prise de décision stratégique ? Ce n’est pas certain. En effet, 22% sont encore positionnés en N-2 du comité de direction, ce qui représente un volant important, et certains en N-3. Les offres d’emploi quant à elles n’indiquent pas toujours le positionnement. Cependant, alors que les offres de responsable pullulent, celles de directeur sont plus rares (rapport de 1 à 10). On ne recrute pas par annonces pour ces postes-là nous direz-vous. Cette relative montée en puissance s'accompagne-t-elle d'une évolution des missions ? Voyons donc ce que nous disent les réponses sur le périmètre géré.
Le périmètre de responsabilité, marqueur du positionnement CX ?
Le périmètre de responsabilité donne lui aussi une idée du positionnement CX. La gestion de la voix du client (78%), la définition de la stratégie (72%), et sa mise en œuvre (63%) émergent comme les principaux domaines de responsabilité des professionnels de la CX. Évidemment, cette focalisation sur des missions stratégiques ne peut que nous réjouir ! Cependant, malgré cette focalisation, il est intéressant de noter que les offres d'emploi reflètent une diversité de missions, allant de la gestion des centres de relation client à la formation des employés en passant par le développement de la culture client.
A quoi les professionnels de la CX passent-ils leur temps ?
On observe une disparité entre le périmètre de responsabilité et le temps passé sur chaque périmètre. La gestion de la voix du client (78%), la définition de la stratégie (72%), et sa mise en œuvre (63%) sont en effet les principaux domaines de responsabilité, mais cela ne veut pas dire que ce sont ceux auxquels on consacre le plus de temps ! La mise en œuvre de la stratégie fait partie des domaines auxquels on consacre le plus de temps pour 28% des répondants, le développement de la culture client pour 16% et la VOC pour 13%. Le reste des réponses est dispersé sur des tâches plus opérationnelles. Peu de répondants consacrent du temps au pilotage de la stratégie (6%) et aucun ne se positionne sur le contrôle de sa mise en œuvre ! Ce décalage soulève des questions quant au positionnement réel : les professionnels de l’expérience clients ne semblent pas passer du temps sur ce qu’ils désignent eux-mêmes comme étant le cœur de leur mission.
Quelles ressources pour le professionnel de l’expérience client ?
Un bon positionnement CX, c'est aussi avoir accès à des ressources, qu'elles soient humaines - des équipes - ou budgétaires.
Ressources humaines
A tout seigneur tout honneur, commençons par les ressources humaines. Il reste un fort volant de répondants qui sont « tout seul » dans l’exercice de leur mission : 16%. Mais globalement, les équipes semblent s’étoffer. Ainsi 31% gèrent une équipe de 6 à 10 personnes contre 19% en 2021 et 9% une équipe de plus de 11 personnes contre 4% lors de la précédente édition de l’enquête. La mise en œuvre de la stratégie, qui entre dans le périmètre des professionnels de la CX réclame sans doute quelques bras !
Budget
Cela demande également des ressources budgétaires. Même si 25% déclarent avoir un budget nul, la plupart (75%) gèrent totalement leur budget, ce qui leur donne un minimum de marge de manœuvre. L'étude met en lumière à la fois les progrès réalisés et les défis persistants dans le domaine de la CX. Alors que son importance dans les organes de décision augmente, que les équipes s'étoffent, il reste des écarts à combler entre les responsabilités définies et le temps effectivement alloué à leur réalisation.
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Positionnement CX : l'infographie
