L’expérience clients une stratégie pour « rester présent et pertinent dans l’esprit des clients » !

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Les entreprises doivent se différencier pour continuer à exister car les clients attendent beaucoup plus des marques. Les clients sont connectés et informés, ils comparent, choisissent, s’expriment … en quelque sorte ils ont pris le pouvoir ! Pour rester présent dans l’esprit des clients, une seule stratégie : l’expérience clients !

Ils veulent vivre des expériences différentes, avoir le sentiment d’être connus, reconnus appréciés et récompensés de leur fidélité. Tout doit être fait pour eux : produits et services, interactions simples et généreuses, discours compréhensibles et transparents, écoute active et attentive.

C’est à ce prix qu’ils considèrent vivre une expérience clients de qualité et qu’ils décident de rester, de recommander la marque. Ils deviennent les acteurs de ce nouveau contrat d’engagement.

Ainsi, la transformation, pour être efficace, doit être profonde, authentique, tenir compte de l’ambition de la marque, des attentes des clients, de la situation actuelle de l’entreprise, des outils nécessaires et des collaborateurs …

Comment faire pour lancer la stratégie CX qui vous permettra de rester présent et pertinent dans l’esprit de vos clients ?

Sur le court terme, avant de transformer il faut réparer. Cela consiste à écouter ses clients, analyser leurs réclamations, comprendre et réparer les processus défaillants. Cette amélioration continue en coopération avec les clients doit être réalisée dans et par l’ensemble de l’entreprise. Il ne faut en aucun cas avoir peur de ses clients détracteurs.

Bill Gates : “Your most unhappy customers are your greatest source of learning. »

Sur le moyen et long terme, il faut proposer aux clients des interactions simples et de qualité puis concevoir des innovations cohérentes avec les attentes des clients. L’idéal étant de co-construire le futur avec ses clients.

Steve Jobs– “You’ve got to start with the customer experience and work back toward the technology, not the other way around. The customer, not technology, must be the core of your strategy”.

Dans ce dispositif, l’entreprise doit engager tous ses collaborateurs. Les salariés sont les premiers clients de l’entreprise. L’objectif étant que les salariés portent et véhiculent les valeurs fondamentales de l’entreprise contribuant ainsi activement au succès de l’organisation. Au fond une stratégie n’est rien sans une bonne mise en oeuvre. Or ce sont précisément les collaborateurs qui se chargent de cette mise en oeuvre.

Pour reprendre l’avantage les marques doivent sortir des actions traditionnelles et réinventer une relation nouvelle avec ses clients, tenir compte de ses attentes et veiller à la résolution des problèmes avant qu’ils ne surviennent !

Voici quelques données essentiellement tirées des recherches des instituts Gartner et Forester afin de vous convaincre, si nécessaire, de l’impérieuse nécessité de mettre en œuvre l’Expérience Clients.

  • 90% de ceux-ci prennent une décision d’achat ou de contact d’une entreprise après avoir effectué les recherches.
  • 55% des clients admettent qu’ils seraient prêts à payer plus pour une meilleure expérience client.
  • La probabilité de vendre à un nouveau client est comprise entre 5 et 20% alors que celle de vendre à un client existant est plutôt comprise entre 60 et 70%.
  • Il en coûte 6 fois plus pour attirer un nouveau client que de conserver un existant.
  • Il faut 12 expériences clients positives pour compenser une expérience négative.
  • Il faudra deux années pour votre entreprise de se remettre d’une mauvaise expérience.
  • 50% des clients admettent qu’ils partagent habituellement avec des amis et la famille une expérience négative avec une marque ou un détaillant lors de l’achat.