Transformer l’expérience clients …oui mais comment ?

L’Expérience Clients est un moyen de « se différencier » mais à ce jour c’est plus une ambition qu’une réalité.

Les entreprises sont invitées à se transformer, à s’améliorer, à changer l’expérience des clients et la manière dont elles la délivrent. Bref, à transformer l’expérience clients.

Tout le monde est convaincu, ou presque.

Mais la première question qui suit est « Oui, mais comment faire ? ».

La réponse à cette question est simple quand on détient des outils et une méthode pour agir.

Mais aujourd’hui, force est de constater que les solutions proposées sont complexes avec une transformation sur des années. Idéales pour échouer tant elles mettront l’entreprise sous contrainte de changements et de moyens.

Notre solution reste modeste et potentiellement plus réaliste.

Nous vous proposons d’innover avec vos clients et collaborateurs car après tout l’innovation n’est-elle pas tout simplement une très grande amélioration ?

Une méthode simple pour transformer l’expérience clients

Alors, comment faire?

1. Aligner votre stratégie de marque avec votre stratégie CX. Définir votre ambition et partager avec vos clients ce que vous souhaitez « faire pour eux ». Pour être utile cette ambition doit être cohérente avec les attentes de vos clients. Ainsi vous serez en mesure de tenir vos engagements de marque.

2. Améliorer l’expérience clients est une discipline. Il faut engager la transformation avec méthode. Respecter les étapes. Utiliser les bons outils. A défaut, si vous allez trop vite et court-circuitez le processus ce sera non seulement une perte de temps mais aussi d’argent. Partir dans tous les sens peut même mener à une lassitude dans vos équipes car elles ne verront pas le résultat de leur travail. Avec méthode et rigueur au contraire vous mesurerez les progrès réalisés. Vous pourrez aussi reproduire ce qui a été un succès et progressivement améliorer de manière continue et ce dans toute l’entreprise.

3. Comprendre ce que vos clients vivent quand ils interagissent avec vous. Vous voyez les choses d’une façon, vos clients voient les choses autrement. Pour améliorer l’expérience clients, imaginez l’expérience selon leur manière « mettez-vous dans leurs chaussures ». Pour celà, lancez des programmes d’écoute de la voix du client et des enquêtes pour adopter le point de vue de vos clients.

4. Réparer ce qui ne va pas. Vous commencez à réparer les problèmes rencontrés par vos clients dans leurs interactions avec votre entreprise. Vous identifiez aussi les problèmes structurels qui fragilisent l’expérience. Vous réparez ce qui peut l’être facilement et vous améliorez progressivement le parcours clients (étapes et points de contacts). Réparer ne suffit pas, innovez et allez au delà de l’attente des clients pour les engager durablement.

5. Mesurer les progrès réalisés. Mesurer les améliorations apportées à l’expérience clients est clé. Le pilotage précis des progrès réalisés permettra de démontrer de manière fiable le lien étroit entre une expérience de qualité et une plus grande fidélité des clients, l’augmentation du chiffre d’affaires ou encore l’accroissement de la recommandation. Ces indicateurs, nouveaux pour la plupart, vous permettront de donner des preuves concrètes qui justifieront de nouveaux investissements dans l’amélioration de CX.

6. Collaborer tous ensemble pour amélioration de l’expérience clients. L’expérience clients est partout, elle touche toutes les équipes de l’entreprise. Par conséquent, pour réussir il faut collaborer avec toutes les équipes de l’entreprise, tous les intervenants, les employés et les clients. Et ce, sur l’ensemble du parcours clients.

7. Continuer, encore et toujours … Les clients changent. Votre société, les produits et les services vont changer aussi. Votre marché et la concurrence vont évoluer. Par conséquent, l’amélioration de l’expérience client est un processus continu. Vous devez tester, écouter, tester, améliorer, réparer encore et encore.

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