Stratégie d’expérience clients : les étapes clés de mise en oeuvre

Je vous invite depuis des mois à déployer une stratégie d’expérience clients digne de votre marque sans vous avoir interpellé sur ce que vous faites déjà !

J’imagine que vous proposez des expériences agréables, des outils de contacts modernes et multiples, des produits et des services utiles. Que vous avez des collaborateurs formés, performants, motivés, des contenus à valeur ajoutée … et encore des tas de choses. C’est donc parfait.

Un doute ?

C’est possible et ne soyez pas gênés de le reconnaître … sans une remise en cause honnête et sincère de ses faiblesses on n’avance pas.

Alors voici quelques conseils pour vous aider à progresser dans la mise en oeuvre de votre stratégie d’expérience clients.

Le minimum lorsqu’on met en place une stratégie d’expérience clients

  1. Etre à la hauteur des engagements de votre entreprise (si vous en avez, dans le cas contraire, vous devez commencer à plancher !)
  2. Prendre en charge toutes leurs demandes et y répondre sincèrement.
  3. Connaître et reconnaître vos clients.
  4. Résoudre leurs problèmes rapidement.
  5. Proposer des contenus compréhensibles (achetez-vous quelque chose si vous ne comprenez pas son utilité ou son fonctionnement ?).
  6. Partager votre stratégie d’expérience clients avec vos collaborateurs.
  7. Donner les outils (processus, formation, …) pour la délivrer efficacement.
  8. Engager durablement vos collaborateurs au service des clients.

Déployer sa stratégie d’expérience clients, en capitalisant sur les premières étapes

Par la suite, sur ces fondations, délivrer une expérience clients encore plus extraordinaire, favorisant la fidélité et la recommandation sera plus facile dans la continuité … Vous pourrez ainsi :

  1. Proposer des produits et services totalement adaptés aux besoins de vos clients en co-construisant avec eux.
  2. Innover en imaginant les produits dont les clients ne pourront plus se passer.
  3. Ecouter et répondre à toutes les sollicitations des clients (formelles et informelles) quelque soit le canal d’où elles proviennent.
  4. Identifier les parcours et les étapes clés de vos relations pour continuellement les améliorer et être toujours accessible.
  5. Répondre avec générosité, plutôt qu’avec seulement intérêt.
  6. Vous intéresser réellement à vos clients, leur montrer et leur démontrer.
  7. Etre digne de confiance et générer un engagement durable de vos collaborateurs.

Soyez avant tout un humain, moderne, honnête, intègre et bienveillant. Faites preuve d’empathie et développez votre intelligence émotionnelle.

C’est ce qu’attendent vos clients !

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