Restez bienveillants avec vos clients !

L’Expérience clients commence par une écoute véritable !

Collecter le feedback client est très important, c’est pourtant, parfois un exercice difficile notamment quand les clients sont très insatisfaits donc désagréables et agressifs. Comprenez-les … ils ont tenté de vous joindre plusieurs fois sans succès, ou les réponses données n’étaient pas adaptées, pire encore ils n’ont jamais pu évoquer leur problème avec quelqu’un …!

Alors, soyez patients et bienveillants pour résoudre leurs problèmes et ce … définitivement !

Ecoutez activement

Dès les premières secondes de l’échange vous avez une idée de l’humeur et de la nature du problème rencontré par le client. Si le client est critique, fâché ou en colère … prenez un bloc et écoutez.

Ecoutez activement et véritablement. Prenez des notes, recueillez des dates, des détails, des noms … soyez attentifs et précis car avec une compréhension approximative vous aggraverez la situation. Et puis, n’oubliez pas que cette collecte va vous permettre de réparer la relation, un processus défaillant, une information erronée …

Questionnez efficacement 

N’interrompez jamais votre client. Il est lancé, laissez le expliquer, évacuer sa contrariété, sa frustration. Quand il a terminé, alors commencez à parler et à le questionner pour obtenir les informations complémentaires et nécessaires à la compréhension et résolution de son problème. Vous êtes à la recherche de la « cause réelle » et souvent il faut creuser pour l’identifier.

Reformulez et confirmez les points clés, cela contribuera à apaiser la situation. N’oubliez pas de vous excuser et assurez le que vous comprenez … que vous êtes désolé …que vous allez tout faire pour l’aider…

Restez bienveillant, authentique et faites preuve d’empathie même si le client dérape ! Ce n’est jamais personnel ! Ayez le recul nécessaire pour le comprendre. Qu’auriez-vous fait en tant que client dans la même situation ?

Proposez des solutions durables pour enrichir l’Expérience clients

Quand vous avez l’ensemble des informations pour prendre en charge le sujet, proposez la ou les solutions pour résoudre le problème. Expliquez les différentes options possibles et les conditions de réalisation (délai, autorisation, rappel, ristourne). Si un délai est nécessaire soyez parfaitement clair et engagez vous sur une date précise de rappel. Rassurez le client, vous allez vous occuper de lui et vous allez conserver son dossier jusqu’à sa résolution complète. Ici, il n’est pas question de « patate chaude » … vous devez résister !

Remerciez le de sa patience et assurez le de votre investissement à ses côtés. Enfin, faite ce que vous avez convenu de faire et informez le.

Françoise Terrenes, CX Expert, CX expert :http://ancien-www.cxlab.fr/lp/analyser-le-feedback-client

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