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L’expérience client devient un facteur différenciant crucial dans le monde du retail. Alexandre Miquel revient sur les bénéfices concrets de l’expérience client, sur les défis à relever pour transformer une simple visite en magasin en une expérience unique et mémorable. Rencontre (sur les chapeaux de roues) avec CX Lab.
CX Lab : pourquoi l’expérience client est-elle une clé pour le business selon vous ?
Alexandre Miquel : Dans l'univers saturé du e-commerce, l'achat d'un vélo se résume souvent à un clic sur internet. Face à des prix comparables, la différence se fait désormais sur l'expérience client en magasin.
Chez nous, client ou simple visiteur, vous êtes un invité privilégié : “ un client premium” Nous mettons tout en œuvre pour vous offrir une expérience unique, en dépassant vos attentes à chaque étape de votre parcours. Au-delà du simple achat, nous vous proposons un véritable pack sérénité : réparation, assurance, location longue durée, location avec option d'achat... Nous adaptons nos solutions à vos besoins spécifiques, pour accompagner au mieux nos clients. Dès les premiers instants, nous accordons une attention particulière à la relation client. Vous êtes accueilli chaleureusement, comme un invité précieux, même si vous n'effectuez pas d'achat immédiat.
Cette attention portée à l'expérience client est au cœur de notre démarche. Nous organisons régulièrement des événements pour renforcer le lien avec nos clients : afterworks conviviaux, sorties découvertes à vélo, soirées de présentation des nouveautés en magasin... C'est grâce à cette approche centrée sur l'humain que nous nous différencions et fidélisons notre clientèle. Pour vous, votre deux roues est plus qu'un simple moyen de transport, c'est une aventure que nous partageons à vos côtés.
Il faut assurer la cohérence sur tous les canaux et offrir une expérience client fluide en magasin, par téléphone et par e-mail.
CX Lab : quels sont les défis en termes d’expérience client ?
Alexandre Miquel Si l'expertise technique est sans aucun doute essentielle, il est tout aussi important de doter nos techniciens de compétences exceptionnelles en matière de service client. Cela signifie aller au-delà de la simple maîtrise technique et embrasser l'art de créer des interactions positives qui laissent une impression durable. Fort de mon expérience chez Decathlon, je crois qu'il est essentiel d'inculquer une mentalité centrée sur le client à notre équipe. Il s'agit de transmettre l'importance d'accueillir les clients avec un sourire et une salutation chaleureuse, même face à des défis personnels. Cet accent mis sur l'hospitalité s'étend au-delà de l'interaction initiale et englobe tous les points de contact, y compris les appels téléphoniques et les e-mails.
Donner à nos techniciens le "pouvoir de dire oui" est un autre aspect clé. Cela implique de faire un effort supplémentaire pour personnaliser l'expérience client et trouver la correspondance parfaite entre le produit et le service. Par exemple, j'ai déjà organisé la livraison de vélos Cowboy à Séville pour un client, malgré les obstacles logistiques depuis Toulouse. Cette volonté de dépasser les attentes nous distingue vraiment.
Pour garantir la cohérence, nous devons nous efforcer d'offrir une expérience client uniforme sur tous les canaux, que ce soit en magasin, par téléphone ou par e-mail. Notre objectif est de créer une expérience fluide et agréable qui laisse une marque positive sur chaque interaction client.
En résumé, il faut privilégier la formation à l'expérience client pour les techniciens et les doter des compétences nécessaires pour exceller dans les interactions avec les clients. Il faut ensuite mettre l'accent sur l'importance de l'hospitalité et encourager les salutations chaleureuses, l'attention et une attitude positive. Il est également important de donner aux techniciens le pouvoir de faire plus, de favoriser une culture du "pouvoir de dire oui" pour dépasser les attentes des clients.. Enfin, il faut assurer la cohérence sur tous les canaux et offrir une expérience client fluide en magasin, par téléphone et par e-mail.
En mettant en œuvre ces stratégies, nous pouvons donner à nos techniciens les moyens de devenir non seulement des experts techniques, mais aussi des champions du service client, favorisant une clientèle fidèle et stimulant la croissance de l'entreprise.
CX Lab : pouvez-vous nous parler des initiatives que vous avez prises pour faire vivre l’expérience client ?
Alexandre Miquel Je suis très fier des cours-ateliers sportifs que j’ai créés chez Décathlon et qui ont été déployés en France, Espagne et Italie. Les clients venaient avec leur vélo et on leur apprenait à le réparer. C’était un moment d’échange privilégié avec le client et c’était hyper personnalisé car il venait avec son propre vélo sur lequel on lui apprenait à faire les réparations.
Je viens de créer pour Mounès Mobilité un forfait complet d’entretien et de réparation. Nous avons un lien très fort avec les clients qui disposent de ce forfait. On s’appelle par nos prénoms, ils déposent leur vélos en toute confiance. Nous sommes à fond dans une logique de services. L’un de nos clients a par exemple cassé son vélo sur un nid de poule. Le dérailleur ne fonctionnant plus, difficile pour lui de venir à la boutique. Il aurait fallu mettre le vélo dans le coffre, venir à la boutique… Plutôt que de lui imposer de venir, nous sommes allés le dépanner à domicile. Mais le plus efficace, cela reste de structurer l’ensemble des processus de service pour sécuriser et rassurer les clients.
Il n’y a qu'une seule question à se poser : comment réagirais-je si j’étais client ?
CX Lab : quels conseils donneriez-vous à une personne qui veut réussir dans l’expérience client ?
Alexandre Miquel Il n’y a qu'une seule question à se poser : comment réagirais-je si j’étais client ? Il faut se mettre à la place du client. Qu’est ce que j’aimerais qu’on me propose ? Qu’est-ce que je voudrais trouver en entrant si j’étais client ? Comment je voudrais qu’on m’accueille ? Il faut absolument se déconnecter de son magasin pour le regarder avec l'œil du client. Il s’agit de faire le client mystère dans ton propre magasin.
Alexandre Miquel
43 ans, marié, deux enfants, l’accent chantant de Toulouse.Au fil des années, Alexandre s’est forgé une expertise dans différents domaines : gestion d'atelier cycle, formation, service après-vente, développement de projets nationaux et internationaux, direction commerciale. Il a réalisé la majeure partie de sa carrière dans l'industrie du cycle, notamment au sein de Decathlon France en tant que responsable de rayon atelier & SAV, puis chef de projet pour la marque atelier. Il a également occupé des fonctions de training leader puis Directeur commercial chez Cyclofix, avant de rejoindre Mounès Mobilité début 2024. Aujourd'hui, Alexandre est en charge des opérations sur l’ensemble des points de vente de Mounès Mobilité depuis la boutique du centre-ville de Toulouse. Avec Vincent Mounès, il pilote et anime la stratégie commerciale et humaine de Mounès Mobilité.
Groupe Mounès
Entreprise familiale de distribution automobile regroupant 21 concessions entre la Haute-Garonne (31) et l’Ariège (09), le Groupe Mounès célèbre cette année ses 50 ans d’existence. Le groupe propose désormais une offre de mobilité deux roues dans une boutique pilote située en plein coeur de Toulouse (à deux pas du capitole) ainsi que des corners implantés en concession. En savoir plus sur le Groupe Mounès >
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