Parlez-vous expérience client ? Voici le dictionnaire CX !

Nous entendons parler d'expérience client tous les jours. Certes, c'est notre métier ! Mais en creusant un peu, nous nous sommes aperçues que les définitions variaient considérablement d'une personne à l'autre. D'où l'urgence de ce dictionnaire CX, qui a pour ambition de mettre les points sur les i et les barres sur les t. Parlez-vous expérience client ? Aujourd'hui peut-être pas, mais après avoir feuilleté ce dico, sûrement !

Parlez-vous expérience client ? Voici 21 termes qui vous permettront de tenir une conversation avec des spécialistes de l'expérience client.

A / B Testing : système qui propose aux clients plusieurs versions d'un site Web, d'une page de destination, d'un e-mail, d'un message social ou d'une publicité numérique et compare les données pour tester l'expérience la mieux adaptée.

Culture client : ensemble de croyances et valeurs partagées au sein de l'entreprise soutenues et affichées par la direction, qui reflète une réelle préoccupation d'assurer la satisfaction des clients de façon durable.

Pain point : un «point douloureux» décrit un moment dans l'expérience d'un client qui provoque de la frustration, de l'inconfort émotionnel, de l'irritation ou des tracas.

Buyer persona : profil d’acheteur cible à qui on attribue une identité imaginaire. Le persona représente une cible d’acheteurs qui « se ressemblent » et qui pourraient avoir un comportement d’achat similaire et répondre aux stimuli de manières similaire (campagne de pub / com etc.)

Customer centric : signifie investir dans les clients et s'assurer que tout est conçu pour répondre à leurs besoins et leurs désirs. Les études montrent que les entreprises véritablement centrées sur le client surpassent régulièrement leurs concurrents et ce, de loin.

Parcours clients : ensemble d'étapes réelles ou probables (points de contacts) par lesquelles passe le client tout au long de sa relation avec une marque.

CES - Customer Effort Score : indicateur de l’expérience clients utilisé pour savoir  comment le client évaluerait-il l’effort qu’il a du faire lors d'un achat, de la consommation d'un service, d'un SAV etc. Le CES est une note comprise entre 1 et 5 : 1 = niveau d’effort faible / 5 = niveau d’effort élevé. La question classique pour mesurer le CES est : « À combien évaluez-vous l’effort que vous avez fourni pour ____ ».

Customer Experience Management, abrégé en CEM ou CXM, décrit les processus utilisés par les entreprises pour suivre et organiser les interactions avec les clients. Il décrit toutes les interactions qui se produisent tout au long du cycle de vie du client. L'objectif de l'application de CEM est d'optimiser l'expérience client et de fidéliser la clientèle.

Symétrie des attentions : stratégie de management et de marketing qui met en pratique le principe selon lequel la qualité de la relation qu'une entreprise entretient avec ses clients doit être la même que celle qu'elle entretient avec ses collaborateurs.

Close the loop : processus de mise en place de projets pour la réparation de l’expérience client de manière continue. L’expérience client est la somme des interactions que vit le client avec une marque durant toute la durée de cette relation … La clé d’une expérience réussie simplicité, accessibilité, plaisir et régularité !

Un point de contact est une interaction entre un client ou un prospect et une entreprise : l'email, les médias sociaux, les sites Web, la page d'atterrissage, les publicités, la réception, la caisse, etc.

Co-design : technique collaborative ou de crowdsourcing par laquelle on sollicite les consommateurs pour participer à la création d’une nouvelle interface / plateforme / module ou autre pour une marque.

Moment de vérité : moment clé dans les interactions entre un client et une entreprise, ayant une forte influence en positif ou en négatif sur leur perception de la marque.

VOC - Voice of Customer en anglais et Voix du Client en français : processus par lequel les attentes et les préférences clients sont recueillies (feedback client), classées puis analysées par les équipes dédiées afin de réparer la relation ou co-construire une offre, un produit …

Co-construction : technique collaborative entre des consommateurs et une marque par laquelle on sollicite les consommateurs pour participer à la création d’un nouveau produit / service pour la marque.

Net Promoteur score : intention d'un client de recommander une marque, un produit ou service . Une échelle de 0 à 10 – Un calcul qui se fait par une soustraction du pourcentage de détracteurs (notes de 0 à 6) au pourcentage de promoteurs (notes 9 et 10).  La question posée pour mesurer le NPS est : "recommanderiez-vous XXX à un ami / proche / pair ?"

UI : ensemble des usages entre le client et l'interface dans le produit

La satisfaction client (CSAT) est la mesure qui permet d’évaluer si un produit ou un service répond aux attentes du client.

UX : ensemble des impressions / ressentis / actions entre le client et le produit UX design : ensemble de techniques et d'itérations avec l'utilisateur (ou le client) visant à designer une meilleure expérience.