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Mesure de l’expérience clients : pourquoi faut-il se tourner vers l’interne ?

Vous mesurez l’expérience clients en enquêtant auprès de vos clients. Mais est-ce bien suffisant ? Chez CX Lab, nous pensons qu’il faut aussi se tourner vers l’interne et demander leur avis aux collaborateurs, notamment pour être efficace dans la mise en œuvre de la stratégie et des améliorations.


Mesure de l'expérience client

Pourquoi la collecte de feedback auprès des clients ne suffit-elle pas ?

Vous mesurez certainement l’expérience clients en collectant la voix de vos clients via des enquêtes diverses et variées. Le NPS, le CSAT, le CES et les verbatim vous aident à découvrir des points positifs mais aussi des irritants que vous pourrez réparer. Cette approche est nécessaire. Pourtant, elle ne suffit pas. Pourquoi ? Vous allez bien sûr avoir des informations précieuses, vous comprendrez mieux les clients grâce aux verbatim, mais cela ne vous éclairera pas sur les origines du problème, qui se trouvent sans doute… chez vous ! En interne donc.


Se tourner vers l’interne pour mesurer l'expérience clients, une bonne idée ?

S’il est à peu près certain que vous collectez l’avis de vos clients sur l’expérience qu’ils vivent avec vous, il y a fort à parier que vous n’ayez pas interrogé les collaborateurs sur leur perception de l’expérience clients et sur sa mise en œuvre concrète et opérationnelle. Et c’est bien dommage ! Ce feedback interne a une immense valeur. Vous avez une mesure même quand vos clients ignorent vos enquêtes. Balayons tout d’abord un sujet éminemment pratique. Les clients, souvent sur-sollicités, ignorent parfois les enquêtes. Les taux de réponse demeurent bas, le nombre de commentaires aussi. Vous avez quelques matériaux pour améliorer votre expérience client, mais sans doute pas assez. Pire encore, de nombreux clients ne donnent aucun signe qu’ils vont arrêter d’utiliser votre produit ou votre service. Ainsi selon le Huffington Post 91% des clients mécontents ne disent rien mais s’en vont. Comment avoir une mesure et améliorer quoi que ce soit sans donnée ou avec peu de données ? Tournez-vous vers votre mine d’or : vos collaborateurs, qui savent.


Vos collaborateurs savent

Sans collaborateurs vous n’avez tout simplement pas d’expérience clients. Ils FONT la CX, ils connaissent les clients, notamment quand ils sont en première ligne, leurs motifs de satisfaction ou leurs griefs. Les collaborateurs peuvent même avoir, dans certains cas, une vision plus large, car ils pratiquent plusieurs clients, alors qu’un client qui répond à une enquête… ne répondra que pour lui-même !


Les collaborateurs savent aussi quels sont les points de crispation en interne qui empêchent de délivrer l’expérience clients promise : culture clients défaillante, technologie inefficace, manque de collaboration, processus inadéquat, lacunes en formation, manque de ressources pour « servir les clients comme ils devraient l’être ». Ils connaissent tous vos angles morts, ont une perception souvent fine de ce qui fonctionne et de ce qui ne fonctionne pas. Ils savent ce qui peut accroître la performance opérationnelle. Les solliciter devrait couler de source. Attention, on ne vous dit pas d’arrêter vos enquêtes clients ! Mais plutôt de ne pas hésiter à mesurer l'expérience clients en passant aussi par l'interne.


Corriger, réparer, anticiper

Les collaborateurs ont une vision claire des facteurs qui se combinent – ou non – dans votre organisation, lui permettant de tenir ses promesses. Ils connaissent ses failles. Les solliciter va permettre d’établir un diagnostic plus complet de votre expérience clients et de réparer. Interroger vos collaborateurs sur la CX c’est aussi vous donner la possibilité d’anticiper. Vous pouvez identifier et réparer un dysfonctionnement qu’ils vous auront signalé avant même que les clients ne se répandent sur les irritants dans vos enquêtes ou pire sur les réseaux sociaux


Mesure de l'expérience clients : comment capturer le feedback des collaborateurs sur la CX ?

Vous avez réalisé la valeur du feedback collaborateur sur l’expérience clients ? Bien. Et maintenant, comment faire pour mesurer l'expérience clients de l'intérieur ? Évidemment, vous pouvez toujours glisser une ou deux questions dans vos enquêtes collaborateurs, qu’il s’agisse du classique baromètre interne ou d’une enquête d’engagement. Mais avouez que c’est un peu court pour un sujet aussi important que l’expérience clients. Nous préconisons plutôt d’utiliser la nouvelle manière de mesurer l’expérience clients : SOA. Elle vous permettra, en interrogeant les collaborateurs, de connaître la maturité de votre organisation en termes d’expérience clients, d’identifier les équipes en pointe et celles en retrait, de détecter les facteurs internes qui empêchent votre organisation de réussir sa transformation CX. Tout comme vos clients, vos collaborateurs sont capables de vous donner un feedback pour améliorer l’expérience clients. Si vous les laissez faire. Avec SOA vous transformerez votre expérience clients en vous appuyant… sur vos collaborateurs.

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