Évidemment, chez CX Lab, on a tendance à vous répondre d’emblée : oui ! Formez-vous à l’expérience client ! Mais ce n’est pas cela qui va vous aider à creuser le sujet et à avoir une réponse honnête. C’est pourquoi nous avons décidé dans ce blog de réfléchir à la nécessité, ou pas, de suivre une formation à l’expérience client.
L’expérience client (CX) est devenue un levier stratégique incontournable de la performance d’une entreprise. Partant de là, il semble logique de vouloir se former, d’acquérir des compétences qui vous permettront d’avoir un impact positif sur l’expérience client et sur les résultats de l’entreprise. Mais attention, il y a formation et formation.
Des formations traditionnelles inefficaces en expérience client
Des formations à l’expérience client, il en existe plein ! Effectuez une recherche rapide sur n’importe quel moteur de recherche et vous verrez. On s’aperçoit cependant assez rapidement, en détaillant certains programmes, que les formations CX sont conçues par des généralistes de la formation plutôt que par des spécialistes de l’expérience client.
La vigilance est donc de mise avant d’opter pour une formation qui agrège du marketing et du « customer care » plutôt que de se concentrer sur les méthodes et les outils spécifiques de l’expérience client. Ce qu’elles proposent est intéressant, mais éloigné des réalités de terrain et d’une pratique réelle.
Se former à l’expérience client est une bonne option, à condition de vous dispenser des formations traditionnelles et de trouver la bonne formation. Bien sûr, nous avons des idées sur le sujet et nous vous conseillons de jeter un œil à nos formations véritablement spécialisées en CX 😉
La formation CX, indispensable pour votre carrière ?
Admettons que vous ayez trouvé la bonne formation, conçue par des experts en expérience client. Faut-il vous lancer pour autant ?
La majorité des leaders CX arrive à ce poste par mobilité interne, comme l’a montré notre baromètre. Même s’ils ont souvent des compétences en marketing, communication et qu’ils ont une connaissance précieuse de la culture d’entreprise… ils peuvent manquer de bases solides en expérience client et ne pas avoir les expertises pour piloter une stratégie CX… et c’est bien normal !
Si vous êtes dans ce cas, il est intéressant de vous former et de vous faire coacher pour prendre la véritable mesure de votre poste. Faute de quoi vous risquez de vous retrouver désarmés alors même que les enjeux sont élevés. En résumé : la mobilité interne oui ! Sans formation non ! Surtout si vous voulez avoir un impact réel sur la stratégie de l’entreprise. Au passage, vous enrichissez votre profil professionnel, vous gagnez en légitimité et vous augmentez les opportunités d’évolution professionnelle.
Le manque de temps, une raison d’hésiter ?
Vous venez d’arriver en poste et vous êtes sous l’eau. Il est vrai qu’une formation approfondie demande du temps et ce l'engagement, ce qui peut être difficile à concilier avec une charge de travail déjà importante.
Là encore, nous vous conseillons d’examiner soigneusement le programme de la formation. Choisissez des formations qui vous permettront de construire votre stratégie : au lieu de perdre du temps, vous allez en gagner. Préférez aussi celles qui vous offrent un coaching personnalisé. Vous serez ainsi dans l’action autant que dans la formation. Mais il faut être clair dès le départ : vous allez devoir investir un peu de votre temps.
Alors faut-il se former à l’expérience client ? Pour nous, c’est toujours oui ! Vous pourrez ainsi aligner vos ambitions et vos expertises. Mais vous devez être au clair sur le programme, construit par des experts CX, vous former au bon moment votre parcours de carrière et en accepter d’y consacrer un peu de temps. Car après-tout, vous investissez… sur vous !
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