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Expérience clients : découvrez les compétences clés

Quelles sont les compétences expérience client prioritaires aux yeux des professionnels ?

La gestion du changement (69% de réponses) garde sa première place sur le podium des compétences expérience client, avec un bond sensible depuis 2021 (62%). Dans la mesure où la mise en place d’une stratégie expérience clients peut potentiellement bouleverser les organisations, il semble assez logique de rechercher des personnes capables de piloter des transformations. Le design des parcours (59% de réponses) occupe la seconde place du podium des compétences expérience client. C’était 50% en 2021. Les marques souhaitent offrir des expériences fluides et sans couture, d’où l’importance des compétences de design et d’animation de session avec des acteurs transverses et des clients. Enfin, la gestion de projets (53%) occupe la 3e place du podium des compétences expérience client. Certainement est-ce parce que le quotidien des professionnels est rythmé par la mise en œuvre de nombreuses initiatives CX, qu’il faut suivre en mode projet pour une plus grande efficacité.


Ce podium varie en fonction de la taille des entreprises. Ainsi, la maîtrise des études quantitatives et qualitatives occupe la 2e place pour les PME (60%), mettant un peu plus l’accent sur les compétences techniques. Idem dans les ETI où cette compétence occupe la 3e place avec 50% des réponses. En revanche, dans les grandes entreprises, ce sont les compétences en gestion de projet qui prennent la tête. 


Quid de la stratégie CX ?

La place accordée aux compétences stratégiques est en baisse depuis la première édition de notre enquête : 64% en 2019 contre 31% aujourd’hui. Il y aurait-il un recentrage sur des aspects plus opérationnels du métier comme le design des parcours ? Pourtant, lorsqu’on pose la question du périmètre, la définition de la stratégie prend la 2e place (72%) et sa mise en œuvre la 3e avec (63%). Les compétences clés ne semblent pas alignées avec le périmètre géré.


Des compétences clés techniques : oui ! Mais aussi des qualités personnelles !

Au-delà des compétences expérience client techniques, les postes en expérience client demandent des qualités personnelles, des savoirs-être. La première d’entre elles est la persévérance (50%). Les métiers de l’expérience clients exigent ténacité et résistance face aux challenges ! Voire une certaine résilience, pour employer un mot à la mode. Déployer l’expérience client n’est pas toujours facile ; les métiers, transverses, peuvent se heurter à une logique de silos. La seconde qualité requise est la capacité à influencer (47%). Cette capacité revêt une importance de plus en plus grande. En témoignent les 10 points de gagnés par rapport à l’édition 2021 (37%). Convaincre et influencer les parties prenantes est une des clés du succès. Enfin, le leadership (44%) arrive en 3e position. Embarquer les collaborateurs, transmettre sa vision s’avère indispensable pour atteindre les objectifs CX. Il faut montrer la ligne à suivre, voir de vraies convictions pour embarquer toute l’entreprise.


Les leaders CX ne peuvent pas être en retrait, ils influencent, montrent le chemin et permettent une accélération massive vers le développement d’une culture interne centrée sur le client. Là aussi, on constate quelques variations selon la taille de l’entreprise. Ainsi l’empathie figure-t-elle dans le top 3 des PME (40%). On peut également noter que dans les grandes entreprises la capacité d’influence prend la tête du classement avec 78% ! Le rôle des équipes CX dans de vastes organisations est de trouver les bons interlocuteurs pour faire avancer leur cause. L’objectif ultime étant sans doute d’arriver à influencer la direction générale. La surprise vient du score de l’écoute (3% contre 30% en 2021 !) ce qui est curieux quand on connaît son importance, qu’il s’agisse de clients ou de collaborateurs. 


Que disent les offres d’emploi des compétences expérience client nécessaires ?

Les offres mettent en avant quelques compétences expérience client, mais on est en droit de se demander si les recruteurs connaissent vraiment la discipline pour laquelle ils recrutent… car c’est à notre avis un peu léger. Les offres mettent en avant les capacités d’analyse et de synthèse. Le mot data n’est pas aussi souvent prononcé que dans les offres internationales, mais il est sous-entendu ! Elles exigent aussi une forte capacité à travailler en équipe ; la collaboration s’avère en effet indispensable pour faire avancer les projets CX. D’ailleurs, la coordination et le pilotage de projets sont mis en avant, … ainsi que, rassurons-nous l’orientation client ! Enfin, les compétences linguistiques sont les bienvenues, avec l’anglais notamment. After all, CX is an English word. Mais tous ces critères ne sont pas spécifiques à la CX et pourraient très bien s'appliquer à d'autres métiers.


Développer ses compétences expérience client dans un domaine aussi évolutif que celui de l’expérience client est indispensable. Un domaine qui de surcroît va intégrer la révolution de l’IA. On a envie de vous dire : venez vous former chez CX Lab ! Nos formations traitent bien sûr les aspects opérationnels. Mais elles vous aideront surtout à aller au-delà des outils pour développer vos soft skills et vous positionner sur ce qui a une vraie valeur ajoutée.  N'hésitez pas à commenter et partager vos réflexions !


Compétences expérience client : l'infographie



Compétences clés expérience client

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