Retour sur l‘enquête sur les pros de l’expérience clients – 2e vague – 2021
Après une première vague en 2019, CX Lab a mené en 2021 son enquête auprès des professionnels de l’expérience clients. Quels est leur profil ? Quelles sont leur compétences ? Leur positionnement ? Leur salaire ? Retour en 6 épisodes sur les pros de l’expérience clients.
6 épisodes sur les pros de l’expérience clients
Le profil des pros de l’expérience clients : contrats, modalités de recrutement, niveau et domaines d’études, expérience professionnelle, intitulés de poste.
Les compétences : savoir faire indispensables, mais aussi savoir être pour bien vivre les métiers de l’expérience clients.
Les enjeux CX : les enjeux, mais aussi les principales difficultés rencontrées en transformant l’expérience clients, et les indicateurs suivis.
Les salaires : car oui, nous allons parler d’argent.
Le positionnement : positionnement dans l’organisation, périmètre géré, allocation du temps des pros de l’expérience clients, taille de l’équipe.
Le budget : budget annuel, modalités de gestion du budget, évolution du budget.
Episode 1 : focus sur le profil des pros de l’expérience clients
Résumé de l’épisode 1 sur le profil des pros de l’expérience clients
Les pros de l’expérience clients travaillent dans des entreprises de toutes tailles : PME, ETI, GE.
94% d’entre eux sont en CDI.
53% sont recrutés à leur poste via la mobilité interne.
78% ont au moins un bac +5.
38% ont fait des études de marketing communication.
72% ont 15 ans d’expérience professionnelle totale.
38% ont 5 à 9 ans d’expérience professionnelle en expérience clients.
Episode 2 : profil des pros de l’expérience clients - les compétences
Résumé de l’épisode 2 sur les compétences des pros de l’expérience clients
Le top 3 des compétences à ajouter dans le profil des pros de l'expérience clients : maîtriser la gestion du changement (62%) le design des parcours (50%) et les études quantitatives et qualitatives (47%)
Le top 3 des traits de caractère à avoir dans le profil des pros de l'expérience clients : pédagogie, capacité à évangéliser (62%), persévérance pugnacité (53%), capacité à influencer (37%)
Episode 3 : les enjeux expérience clients
Résumé de l’épisode 3 sur les enjeux de l’expérience clients vus par les pros
3 types d’enjeux : business (performance, fidélisation, cross sell), expérience client (différenciation, harmonisation pour une approche sans coutures, voix du client…) et internes (culture centrée clients, déclinaison d’objectifs CX dans toute l’entreprise).
3 principales difficultés : 1° la méconnaissance de la discipline CX dans l’entreprise, 2° le manque de soutien de la DG 3° le frein au changement des directeurs
Les principaux indicateurs suivis : business (CA, churn, sales pipeline), expérience client (NPS superstar) et internes (e-nps, satisfaction collaborateurs)
Episode 4 : les salaires des pros de l’expérience clients
Résumé de l’épisode 4 sur les salaires CX
53% de l’échantillon se situe dans la fourchette allant de 71 à 90 K€ ; 19% perçoivent plus de 91 K€ de salaire.
La taille de l’organisation a un impact sur la rémunération : 66% de ceux qui gagnent entre 71 et 90 K€ travaillent dans des grandes entreprises. Ce n’est pas vraiment une surprise.
Le niveau hiérarchique a lui aussi une influence sur la rémunération. Là non plus, ce n’est pas une surprise.
Episode 5 : le positionnement des pros de l’expérience clients
Résumé de l’épisode 5 sur le positionnement des leaders CX
53% des répondants sont N-1 du codir, 6% en font partie.
Le périmètre géré est vaste. La définition de la stratégie fait partie des attributions pour 75% des répondants (nous en sommes heureux ! Restent 25% à gagner !)
La mise en oeuvre de la stratégie et la création d’une culture interne centrée clients sont les activités qui prennent le plus de temps (50 et 47%)
65% des équipes CX font moins de 5 personnes. La part des personnes toutes seules sur ce périmètre diminue, passant de 26 à 12%
Episode 6 : le budget CX
Résumé de l’épisode 6 sur le budget expérience clients
28% des répondants ont un budget de 100 001 euros et plus ; 22% ont un budget compris entre 50 001 et 100 000 euros.
67% gèrent totalement leur budget expérience clients et ne sont pas dépendants d’autres personnes dans l’organisation.
Le budget a stagné depuis un an pour 48% des répondants
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