CX Lab : 10 ans d’excellence en conseil expérience client !

Eh oui, ce mois-ci CX Lab fête ses 10 ans ! Déjà ! D’où cet article où vous allez découvrir comment CX Lab, votre cabinet conseil en expérience client a évolué au fil des ans. Du début de l’histoire à aujourd’hui, vous saurez tout sur les dessous de votre cabinet CX préféré !

2015 : le début d’une histoire

En 2015, Françoise Terrenes, alors directrice de l’expérience client de Sage (un groupe britannique), se dit que l’expérience client n’est hélas pas encore un sujet de réflexion en France. Pourtant les entreprises auraient bien besoin de se lancer ! Qu’à cela ne tienne. Elle crée son propre cabinet conseil en expérience client CX Lab.

Le temps de caler les aspects juridiques, de gérer les aspects administratifs (nous sommes en France les amis 😉), de développer une méthodologie CX, d’imaginer des offres de conseil impactantes, de créer ses outils et de rédiger son premier post, les premiers clients arrivent. Un grand merci à Lectra et à La Poste qui nous ont fait confiance pour les accompagner !

2017 : l’heure est au développement du conseil CX

CX Lab se développe, et gagne la confiance de Michelin Travel Partners , le guide rouge, si l’on résume très très très rapidement, et de la FDJ. Il est temps de remercier Marion Grinbaum, Armance Pierard et Sandrine Schmitt pour ces années de collaboration.

Avec ces premiers clients, une posture dans le conseil expérience client se dessine : le coaching, la transmission de méthodes pour que les clients puissent développer leur stratégie CX en toute autonomie, plutôt que la volonté de s’incruster à vie en plaquant sur toutes les entreprises l’axe 3.4.2 qui figure sur la page 70 du manuel du parfait consultant.

2017, c’est aussi l’année où je retrouve mon ancien boss et commence à travailler pour CX Lab ! L’ancien duo se reforme. Nous sommes toujours complémentaires : ouf ! Nous avons toutes les deux le goût du "travail bien fait", une expression un peu désuète chère à ma grand-mère, mais qui dit bien l’essentiel. Nous aimons les résultats, nous aimons travailler en équipe, nous ne cédons rien sur l’éthique, et si tout cela peut être atteint en rigolant un peu c’est encore mieux.

Bientôt nous rejoindront Chloé, notre super back office, Céline, pour qui les parcours client n’ont plus de secret, et Diane toujours présente avec nous sur les grands événements.

L’offre de services CX Lab s’enrichit

Si vous connaissez la maison, vous savez que ce n’est pas la créativité qui manque ! Nous développons de nouvelles offres pour mieux répondre aux besoins de nos clients.

CX Executive, pour créer sa stratégie

Et donc, nous développons de nouvelles offres ! Nous démarrons par le CX Executive , qui permet à des équipes de direction de créer leur stratégie expérience client en deux jours de séminaire, et d’avoir tous les outils pour la décliner opérationnellement. Avouez que si vous ne savez pas par quel bout prendre votre stratégie CX, le CX Executive peut vous tirer une épine du pied.

SOA, pour mesurer sa maturité CX

SOA kezako ? C’est le CX Lab State Of the Art ! Et c’est la deuxième offre que nous développons. Le SOA permet de mesurer la maturité de votre expérience client en s’appuyant sur ceux qui la font : les collaborateurs. Parce qu’à un moment, il faut bien faire le point, et surtout ouvrir de nouvelles perspectives.

Le e-learning CX Lab, pour développer ses compétences

Vous savez à quel point la transmission et le coaching nous tiennent à cœur. Nous avons donc repris toutes nos formations, revu les dynamiques pédagogiques, inventé des exercices et créé des évaluations pour transformer nos formations en e-learning.

CX Lab Data Lab pour avoir une idée du ROI CX

Nous avons enfin lancé notre Data Lab. Partant du principe qu’il demeure difficile de chiffrer les bénéfices à mettre en oeuvre une stratégie CX, qu’identifier la valeur des programmes expérience client n’est pas simple, nous avons créée une offre qui permet à chacun de travailler sur la mesure des bénéfices CX en termes de business, d’efficacité, de productivité, sur le pilotage et sur son dashboard.

Nous vivons de grands moments

Je pourrais vous parler du moment où Uber (le chat de Françoise) a sauté du haut de l’armoire en pleine réunion ou du moment où Igor (mon chat) est passé devant la caméra en pleine visio avec des clients. Eh oui, CX Lab est “animaux compatibles”. Je pourrais aussi vous parler de nos fameuses Matinales CX Lab, très orientées sur les témoignages et le networking, de nos webinaires, tels que celui sur la data et l’optimisation de l’expérience client. Je pourrais également vous parler des partenariats que nous commençons à nouer, comme avec Phygitix. Je pourrais enfin vous parler de notre première participation à CX Paris où nous avons fait salle comble avec notre conférence “Découvrez la “secret sauce” pour réussir votre stratégie expérience client” avec les témoignages de Flore Assié, directrice expérience client de Décathlon, et Marie-Eve de Saint-Cierge Lovy, directrice expérience client du groupe Apicil.

Mais les vrais grands moments, nous les avons vécus avec nos clients. Nous tenons à remercier tous ceux qui nous ont fait confiance. Merci à ALD, Apicil, Arval, la Banque des territoires, la Banque Postale, Bristol Meyes Squibb, le groupe Busch-Pfeiffer, But, Carl Berger Levrault, Cegid, Cerfrance centre Limousin, Clarins, Colissimo, Coyote, Décathlon, Graitec, Hilti, Leyton, Logistahometech, Movework, Le Puy du Fou, Relyens Roederer, Sonepar, Véolia… J’espère n’avoir oublié personne !

Ces 10 années ont été fantastiques, parfois un peu agitées (on a un sacré souvenir de l’activité sous Covid dans une TPE), mais toujours passionnantes. Nous espérons bien sûr que les suivantes seront tout aussi enrichissantes.

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