Investir dans l'expérience client : mauvais moment pour arrêter ? Ou bon pour continuer ?

La guerre. Donald et ses droits de douanes. L’inflation paperassière et réglementaire. Les impôts nouveaux et bien sûr provisoires qui vont nous tomber dessus… Devant tant de nuages et d’incertitudes, il est assez normal d’avoir envie de se “planquer” et d’attendre que cela passe. En résumé : tous aux abris ! Tout pousse en effet les entreprises à faire montre de prudence. Et trop souvent, les premières victimes de cette prudence sont des investissements comme les projets d’amélioration de l’expérience client. Erreur ! Ce sont précisément ces investissements qui vont vous aider à renforcer la fidélité et la préférence de marque. CX Lab passe en revue quelques arguments qui doivent vous convaincre de continuer à investir.

C’est la crise, replions-nous.

Les réflexes défensifs prennent vite le dessus : on coupe les budgets, on reporte des projets, on sacrifie l’expérience client, car c’est du long terme et que l’on doit faire face à la crise immédiatement. Pour quel résultat ? Des clients moins bien servis et qui ne retrouvent pas les standards CX auxquels ils se sont habitués ? Des collaborateurs démotivés ? Des opportunités ratées ? Oui, c’est un peu de tout cela. De notre point de vue, il est vraiment dommage de couper dans ce qui fait votre spécificité et votre différence. C’est ce qui va vous permettre de continuer votre activité ! C’est le moment de rappeler que l’idéogramme chinois pour la crise signifie aussi opportunité. 

Des arguments chiffrés : investir dans l'expérience client est vital

Vous êtes peut-être convaincus à titre personnel, mais vous vous dites que cela ne suffira pas avec vos décideurs. C’est donc le moment de mettre en avant les bénéfices business de l’expérience client. Retour sur terre. Il vous faut des études, des mesures, des statistiques qui montrent que ce n’est pas le moment de tailler dans l’expérience client. En voici quelques-unes.

• Selon Bain les entreprises qui offrent une meilleure expérience client ont des revenus de 4 à 8% supérieurs à leur marché. C’est clair, l’expérience client, c’est bon pour votre entreprise ! Alors aujourd’hui impossible de dire non à cette croissance !
  

• L’expérience client est à l’origine de plus des deux tiers de la loyauté des clients (Gartner via CMSWire). Plus que la marque ou les prix. Il a toujours été plus difficile et plus coûteux d’acquérir de nouveaux clients que de retenir les clients existants. Comme par ailleurs 80% de revenus proviennent de la base installée (toujours selon Gartner), il est clair que vous avez tout intérêt, dans le contexte actuel, à miser sur la fidélisation via l’expérience client que sur l’acquisition. Garder ses clients en période d’incertitude, c’est précieux ! C’est la clé de votre survie.

  
  

• L’expérience client est un facteur clé de l’achat pour 73% des clients (PwC), plus que le prix ou la qualité. Mais elle est aussi un facteur de ré-achat. Ainsi, 93% des clients sont-ils plus susceptibles de renouveler leurs achats si l’expérience est positive (HubSpot). A l’inverse 59% s’en vont après une seule mauvaise expérience (PwC) . Bref, dans une période qui peut être morose commercialement parlant, vous augmentez vos chances de faire des ventes additionnelles et des ventes tout court.

• Enfin vous êtes moins prisonniers de vos prix puisque 86% des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client (PwC). Vous avez une meilleure maîtrise de vos prix.

Les statistiques foisonnent. Nous pourrions continuer à les partager avec vous pendant longtemps. Toutes indiquent l’impact positif de l’expérience client sur votre activité. En continuant à investir dans l'expérience client, vous protégez tout simplement vos revenus et votre entreprise. Alors pourquoi s’en priver ?

Continuer à investir dans l’expérience client ? OK ! Mais intelligemment !

Vous pouvez tout d’abord renforcer ce qui existe déjà et qui crée de la valeur et pour ceux qui hésitent encore vous lancez dans des programmes légers mais essentiels. Par exemple :

• Ecouter et à utiliser le feedback client dans une optique d’amélioration continue,

• Repenser vos parcours clés pour calmer les irritants et 

• Former vos équipes en mettant l’accent sur leur rôle essentiel dans la CX

Vous avez besoin, pour cela, d’avoir une approche structurée en évaluant les initiatives CX à l’aune de critères business concrets : quel est l’impact sur la fidélité ? Sur le taux de rétention ? Sur le panier moyen ? Sur les coûts ? Votre critère clé va être la création de valeur. Cette lecture ROIste de l’expérience client va vous permettre de faire les bons arbitrages et de continuer à investir là où cela compte vraiment pour les clients.

En période difficile, les clients deviennent plus exigeants, mais aussi plus fidèles à ceux qui tiennent leurs promesses. Miser sur la CX, ce n’est pas faire un luxe, c’est faire un pari sur la durée. Et dans un monde incertain, la confiance est votre meilleur actif.