L’expérience client n’avance pas comme vous le souhaitez ?
Et si vous mesuriez votre culture client ?
Que vous lanciez votre stratégie d’expérience client ou que vous soyez à la recherche d’optimisations, notre mesure de la culture client est faite pour vous. Nous réalisons un bilan quantifié et objectif de votre maturité de l’expérience client et des facteurs qui pourraient freiner sa mise en œuvre opérationnelle.
Nous réalisons pour vous une mesure précise et factuelle du niveau de culture client dans votre entreprise à un instant T. Notre mesure est basée sur une enquête menée auprès de l’ensemble des collaborateurs.
En mesurant la maturité de l’expérience client vous impliquez l’ensemble de vos collaborateurs et vous leur proposez des plans d’actions ciblés. Cela va favoriser leur engagement, les sensibiliser à l’impact et le rôle de chacun sur l’expérience client.
BÂTISSEZ UNE STRATÉGIE CX PLUS PERTINENTE & MIEUX DIFFUSÉE
Les collaborateurs donnent leur feedback sur tous les éléments qui constituent la culture client. Vous identifiez vos points d’appui pour mieux diffuser votre stratégie.
DÉMONTREZ LES PROGRÈS RÉALISÉS ET LES AXES D’AMÉLIORATION, POUR CHAQUE ÉQUIPE
Les différences culturelles par équipe (commerce, IT, marketing, R&D …) et selon les profils des collaborateurs sont quantifiées.
ENGAGEZ & SENSIBILISEZ TOUS LES COLLABORATEURS À LEURS IMPACT ET RÔLE SUR L’EXPÉRIENCE CLIENT
Vous disposez d’un rapport quantitatif et d’un plan d’actions ciblé et concret pour chaque équipe, qui couvre tous les sujets clés de l’expérience clients.
Vous disposez d’un outil puissant pour comprendre rapidement les points forts et les points faibles de votre culture client, identifier les axes d’amélioration, les bonnes pratiques en place et communiquer dans toute l’entreprise.
Ils ont mesuré leur culture client
J’avais besoin d’un diagnostic pour savoir où nous en étions, pour avoir une base de démarrage et alimenter la stratégie. Une mesure zéro de notre maturité interne en termes d’expérience clients était aussi nécessaire pour embarquer les collaborateurs de manière adaptée et pour ajuster les plans d’actions de manière pertinente.
SOA permet d’aller beaucoup plus vite dans la compréhension de la maturité des équipes et dans la compréhension des points d’attention de l’expérience clients. C’est aussi une opportunité pour initier la conduite du changement et commencer une évangélisation en interne. La phase d’enquête est en effet une action d’évangélisation en soi. Elle fait prendre conscience de l’importance de l’expérience clients dans la stratégie globale de l’entreprise.
Senda BOUCHRARACEO
Carl Berger-Levrault
Quand nous avons voulu faire un bilan du programme CX que nous avions déployé pendant 3 ans, la mesure de maturité CX proposée par CX Lab nous a semblé parfaitement adaptée. Et nous n’avons pas été déçus, car l’outil est parfaitement adapté à la méthode de travail CX Lab et nous a permis de quantifier le chemin parcouru sur chacun de nos 4 axes de travail : Culture, Ecoute & Réparation, Parcours, Management.
Les axes d’améliorations sont facilement identifiables et surtout opérationnels, car les questions injectées dans l’audit sont très concrètes.
Le vrai « plus » pour nous a été l’analyse par cible. Cela nous a permis par exemple d’impulser un module dédié à la CX dans le programme d’onboarding des nouveaux collaborateurs, ou de construire une feuille de route personnalisée par direction.
Audrey GIRARD
Chargée d’expérience client "Commerçant Partenaire", FDJ
Ils ont signé pour booster leur culture client
La mesure de maturité de l’expérience clients, comment ça marche ?
Sur la base d’indicateurs faciles à comprendre par chacun, en 2 mois environ (délai de l’étude) vous aurez une vision objective de la culture client de toute votre organisation et de chaque équipe.
RÉALISATION D’UNE ENQUÊTE EN LIGNE
Réalisation d’une enquête en ligne auprès de l’ensemble des collaborateurs
ANALYSE DE VOS RÉSULTATS
Analyse des résultats et calcul de scores quantitatifs par dimension et par équipe
PLANS D’ACTIONS CIBLÉS
Restitution du rapport et partage de propositions de plans d’action ciblés
Quelques exemples de rapports
FAQ
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Pourquoi interroger les collaborateurs plutôt que les clients ?L’enquête est menée auprès de ceux qui font vivre une expérience à vos clients, vos collaborateurs.
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Quelle est la durée de passation d'un questionnaire ?Le temps de passation moyen est de 15 minutes.
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Sur quels sujets portent les questions ?Les questions permettent de mesurer quelle est la culture client de l’entreprise.
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Les questions nécessitent-elles une préparation des collaborateurs pour y répondre ?Non, les questions sont simples et accessibles à tous.
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Comment assurez-vous la confidentialité et la sécurité des résultats ?Bien entendu nous veillons à respecter les exigences de confidentialité et de sécurité des données qui nous sont confiées, pour tenir compte de l’environnement de chacun de nos clients. Par ailleurs, nous ne faisons que des analyses statistiques sur des groupes minimum de répondants.
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Qu'est-ce-qui est restitué dans le rapport SOA ?Vous disposez de vos scores croisés par profil d’équipe, métiers, statut, ancienneté, géographie pour chacune des dimensions examinées, avec différents indicateurs pour aller plus en profondeur sur chaque dimension. Des regroupements sont proposés suivant la taille des équipes, pour éviter de restituer des résultats individualisés. En fonction des scores, nous proposons des axes d’amélioration ciblés par équipe.
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