L’expérience clients, tendance ou réalité ?

Avant, l’expérience clients, c’était tendance, c’était l’apanage de quelques sociétés avant-gardistes entièrement tournées vers ses clients et qui avaient compris les bénéfices de l’écoute active, de la personnalisation et d’un service adapté et régulier.

Mais comme on dit, avant c’était avant. Maintenant, pour beaucoup c’est stratégique. Ces entreprises ont découvert qu’il était possible de faire du business, voir plus de business en interagissant et engageant les clients différemment.

Mais en réalité c’est quoi ?

C’est une discipline (ensemble de méthode, d’outils, de règles) qui permet d’améliorer la satisfaction globale des clients et leur attachement à une marque par l’amélioration de l’ensemble des interactions que le client a avec cette marque.

C’est devenu absolument capital car les clients attendent tous plus des interactions avec une marque.

  • Un produit qui répond à ses attentes c’est normal
  • Un prix adapté, c’est tout aussi normal
  • Un service performant et de qualité, c’est également tout ce qui a de plus normal.

Alors que veulent-ils ?

  • Ils veulent que les conditions précédentes soient remplies … c’est important car dans de nombreux exemples ce n’est pas encore le cas.
  • Ils veulent comprendre ce qu’ils lisent dans les brochures et les sites web, sinon ils zappent et n’achètent pas.
  • Ils veulent acheter simplement et facilement sinon ils vont ailleurs.
  • Ils veulent recevoir leur produit ou disposer du service rapidement voire immédiatement, là où ils le souhaitent sinon ils ne rachèteront plus ou pire retourneront le produit.
  • Ils souhaitent obtenir de l’aide, là où ils sont et via le support de leur choix.

Ils veulent être reconnus dans tous les sens du terme. On parle ici de personnalisation des relations et de reconnaissance de sa fidélité voir de ce qu’il est en tant qu’individu. La qualité de toutes ces interactions servira de base à une décision clé : je reste ou je pars ?

C’est un cauchemar pour les sociétés et non plus une belle et longue histoire … tranquille dans laquelle seule l’acquisition de nouveaux clients demandait un effort. Maintenant, toute l’entreprise doit se mobiliser chaque jour au service du client. C’est une évolution, un changement dont il faut impérativement tenir compte car à défaut le cauchemar deviendra une réalité.