L’expérience client, utile ? Faut-il se lancer ?

L’expérience client est-elle utile ? Je réponds : indispensable !

Les entreprises ont fort à faire en termes d’expérience client car il faut conjuguer deux stratégies : la stratégie clients et la stratégie digitale. Elles sont incontournables dans le monde actuel de l’Internet, des multi supports (tablettes, Smartphones) et des objets connectés. Mais aussi dans un monde où les attentes et les comportements de clients ont profondément (et c’est le début) évolué.

Le digital permet de garder un contact étroit avec les clients et les prospects et de renforcer leur expérience client. L’expérience client offre les preuves de l’importance qu’ils ont aux yeux des marques avec lesquelles ils interagissent (marques d’attention, personnalisation et innovation).

Les entreprises sont-elles prêtes pour l’expérience client ?

Certaines le sont. Les autres semblent conscientes qu’il faut y aller, d’autres se jugent « déjà au point » !
L’avenir leur dira si elles ont raison.

Expérience client : que faire pour bien commencer ?

Il faut notamment s’assurer d’avoir une stratégie clients, vérifier qu’elle est partagée et comprise par l’ensemble de l’entreprise. Capter le feedback des clients et répondre à leurs sollicitations est une étape clé. Réparer les processus, réduire les difficultés rencontrées par les clients est un troisième enjeu majeur car cette étape permettra de commencer à dessiner le parcours des clients. Et enfin, valider que l’on a bien récolté les bonnes données pour connaître, reconnaître, accompagner les clients et mesurer les réalisations.

Une partition en 4 temps qui sera plus ou moins développée en fonction des objectifs que l’entreprise se sera fixés.