L’expérience client, utile ? Faut-il se lancer ?
L’expérience client est-elle utile ? Nous répondons : indispensable !
Les entreprises ont fort à faire en termes d’expérience client car il faut conjuguer deux stratégies : la stratégie clients et la stratégie digitale. Elles sont incontournables dans le monde actuel de l’Internet, des multi supports (tablettes, Smartphones) et des objets connectés. Mais aussi dans un monde où les attentes et les comportements de clients ont profondément (et ce n’est que le début d’accord d’accord, cela va continuer encore et encore 😉) évolué.
Le digital permet de garder un contact étroit avec les clients et les prospects et de renforcer leur expérience client. Celle-ci offre les preuves de l’importance qu’ils ont aux yeux des marques avec lesquelles ils interagissent (marques d’attention, personnalisation de la relation et innovation).
Les entreprises sont-elles prêtes pour l’expérience client ?
Certaines le sont en effet. Les autres semblent conscientes qu’il faut y aller mais s’interrogent encore avant de plonger, d’autres enfin se jugent « déjà au point » ! L’avenir leur dira si elles ont raison.
Que faire pour bien commencer ?
Pour commencer, il faut notamment s’assurer d’avoir une stratégie clients bien ancrée dans le business. Il faut ensuite vérifier qu’elle est partagée et comprise par l’ensemble de l’entreprise. Si vos collaborateurs ne la comprennent pas, ils ne pourront pas la mettre en oeuvre !
L’étape qui consiste à capter le feedback des clients et à répondre à leurs sollicitations est également une étape clé qui permet de bien commencer. Réparer les processus, réduire les difficultés rencontrées par les clients est un troisième enjeu majeur car cette étape permettra de commencer à dessiner le parcours des clients. Et enfin, valider que l’on a bien récolté les bonnes données pour connaître, reconnaître, accompagner les clients et mesurer les réalisations.
Une partition en 4 temps qui sera plus ou moins développée en fonction des objectifs que l’entreprise se sera fixés.
