On vous a sûrement conseillé de lancer des programmes CX de recueil des feedbacks clients, de design des parcours, d’animation de votre communauté, de mesure du NPS… mais est-ce bien suffisant ?

On vous a dit qu’il fallait améliorer l’expérience vécue par vos clients, qu’il fallait dessiner les parcours, collecter la voix du client et créer une communauté ! Autant de programmes que vous vous êtes employés à mettre en œuvre avec sincérité et application … vous avez même refait votre site et votre approche digitale est désormais nickel. Vous avez le mode d’emploi. Vous avez la méthode. Hélas, les programmes qui s’empilent, aussi cohérents soient-ils, ne font pas la performance ! Comment faire et que manque-t-il a votre dispositif pour être performant ? Voici notre check liste pour réussir la transformation CX de votre entreprise.

#1 D’abord, la DG

En tête de notre check liste des points clés pour être performants : la Direction Générale. Si elle n’y croit pas, si elle n’est pas convaincue et impliquée, qui va l’être ? Elle donne le la, elle porte la stratégie et donne le sens. Entendons-nous, l’implication dont nous parlons ici va au-delà de la rhétorique habituelle sur les « clients au centre de nos préoccupations ». Il s’agit une implication qui se manifeste à travers les actes. C’est un peu le pendant CX de cette magnifique phrase de Pierre Reverdy « Il n’y a pas d’amour, il n’y a que des preuves d’amour. »

#2 Misez sur l’expérience collaborateurs

Deuxième point clé : l’expérience collaborateurs. L’omniprésence du discours client peut masquer l’importance du collaborateur. C’est pourtant bien lui qui incarne l’expérience auprès du client et la délivre au quotidien ! Une dose de communication bien pensée, quelques doses de change management et une pincée de formation sont bien sûr nécessaires. Mais est-ce qu’il vous faut pour VOTRE entreprise ?

#3 Du « sur mesure » plutôt que du « sur étagère »

Dernier point clé : choisissez le sur-mesure. Une dose, une pincée… les ingrédients sont les mêmes, mais les proportions peuvent varier et la manière de les assembler n’appartient qu’à vous. Votre ADN, votre culture, ne sont pas celles du voisin. C’est pourquoi l’approche CX être taillée sur mesure pour vous, en fonction de ce que vous êtes, de ce que vous avez déjà mis en place et de l’expérience unique que vous voulez délivrer à vos clients. Rien de pire que l’application mécanique de programmes testés sur d’autres.

Alors avant de rajouter un nouveau dispositif à votre boîte à outils CX, posez votre ambition, vos engagements CX et appelez nous !