L’expérience clients pour tous ! Y compris les TPME !

Une des objections que l’on rencontre souvent est « l’expérience clients » c’est pour les grandes entreprises » pas pour moi ! Les raisons sont multiples, coûts de mise en œuvre, manque de temps, absence de compétence … Pourtant, l’ expérience clients, c’est pour tous ! Les TPME ont elles aussi intérêt à y être attentives.

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Pourquoi améliorer l’expérience clients ? Parce que les clients ont pris le pouvoir

Si vous avez tendance à répondre « je dois améliorer l’expérience clients parce que je n’ai pas le choix » alors … vous avez raison mais cela demande quelques explications complémentaires. Les choses ont bien changé. La compétition est devenue féroce, les prix et les produits ne suffisent plus, l’information est immédiatement accessible à tous. et surtout, les clients ont pris le pouvoir.

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L’expérience clients, tendance ou réalité ?

Avant, l’expérience clients, c’était tendance, c’était l’apanage de quelques sociétés avant-gardistes entièrement tournées vers ses clients et qui avaient compris les bénéfices de l’écoute active, de la personnalisation et d’un service adapté et régulier.

Mais comme on dit, avant c’était avant. Maintenant, pour beaucoup c’est stratégique. Ces entreprises ont découvert qu’il était possible de faire du business, voir plus de business en interagissant et engageant les clients différemment.

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L’expérience client, utile ? Faut-il se lancer ?

L’expérience client est-elle utile ? Je réponds : indispensable !

Les entreprises ont fort à faire en termes d’expérience client car il faut conjuguer deux stratégies : la stratégie clients et la stratégie digitale. Elles sont incontournables dans le monde actuel de l’Internet, des multi supports (tablettes, Smartphones) et des objets connectés. Mais aussi dans un monde où les attentes et les comportements de clients ont profondément (et c’est le début) évolué.
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