Les témoignages du CX Lab

3 questions à Sandrine Neveu, Responsable Qualité des Parcours clients au sein de la Direction de l’expérience Clients de la Branche Services Courrier Colis

CX Lab : Quels sont vos enjeux en termes d’expérience clients ?

Sandrine Neveu, Responsable Qualité des Parcours clients au sein de la Direction de l’expérience Clients de la Branche Services Courrier Colis Délivrer une bonne expérience clients est une nécessité stratégique pour le Groupe La Poste. L’activité courrier est structurellement en déclin, Nous travaillons à maintenir le courrier en tant que medium relationnel premium, mais nous devons aussi trouver des relais de croissance. Cela passe par le développement de services autour du domicile, en nous appuyant sur notre maillage territorial. Nous proposons par exemple une offre « veiller sur mes parents. » Le succès des nouvelles offres de service est intimement lié à la qualité de l’expérience clients que nous délivrons. Au-delà de l’enjeu économique, nous avons un enjeu culturel fort. Nous prenons le virage des services et développons une culture de service. Nous sommes encore centrés sur le produit – le colis, la lettre – dont nous maîtrisons le parcours. Nous devons renverser ce paradigme, et passer du produit au client.

CX Lab : Quels sont les programmes CX que vous avez mis en place ?

Sandrine Neveu Nous avons lancé un programme de transformation de l’expérience clients le « Contrat d’expérience clients » s’appuyant sur la nouvelle promesse de la marque La Poste « Simplifier la vie ». Ce programme s’articule aujourd’hui sur 7 projets majeurs dont les objectifs sont variables mais qui doivent nous amener à véritablement transformer l’expérience que nos clients vivent en utilisant nos services. Ces 7 projets de transformation s’appuient sur un programme de transformation de nos outils de la relation client avec un nouveau CRM qui sera commun à une grande partie des métiers du Groupe La Poste (hors Banque Postale). Ces nouveaux outils nous permettront de construire une vision 360 de nos clients et ainsi de leur offrir une expérience plus personnalisée.

Nous bénéficions aussi d’une veille sur la VOC (Voice of Customers ou Voix du client). Les feedbacks des clients sont partagés avec les facteurs lors de chaque brief avant leur  départ en tournées. C’est l’occasion, pour les facteurs et leur encadrement d’élaborer des plans d’actions au plus près de la réalité du terrain. Nous avons la chance d’avoir des managers engagés sur ce sujet, de la première ligne jusqu’au sommet.

Enfin, nous travaillons sur la transformation de la posture du facteur avec le développement d’une culture de service. Nous retravaillons la promesse faite à nos clients. Les facteurs ont déjà une grande habitude de l’écoute. Mais nous allons les outiller et mettre en place des processus internes afin qu’ils puissent faire de cette promesse une réalité.

CX Lab : Pourquoi nous avoir choisis ?

Sandrine Neveu Le CX Lab a une approche à la fois globale et pragmatique. Le CX Lab nous aide d’une part à prendre du recul et à prendre la mesure de tout ce que nous avons à faire. C’est stratégique sans être stratosphérique. Il nous apporte également des outils pratiques et des méthodes. Grâce à lui, nous avons une vue sur cinq ans tout en sachant ce que nous allons concrètement faire dans les semaines à venir. Autre avantage important : le CX Lab tient compte de nos priorités, de notre rythme et s’adapte à nos besoins. Nous avons une grande autonomie. Avec le CX Lab, nous ne sommes pas prisonniers d’un cabinet de conseil et de sa méthode.

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Nous sommes encore centrés sur le produit – le colis, la lettre – dont nous maîtrisons le parcours. Nous devons renverser ce paradigme, et passer du produit au client.

Nous avons lancé un programme de transformation de l’expérience clients le « Contrat d’expérience clients » s’appuyant sur la nouvelle promesse de la marque La Poste « Simplifier la vie ».

Le CX Lab a une approche à la fois globale et pragmatique. Le CX Lab nous aide à prendre du recul et à prendre la mesure de tout ce que nous avons à faire. C’est stratégique sans être stratosphérique.

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