Les témoignages CX Lab

3 questions à Marion Grinbaum, Responsable Voix du Client chez Michelin Travel Partner

Pourquoi avoir lancé un projet de recueil des feedbacks clients ?

Le groupe MICHELIN a décidé de « placer le client au centre des préoccupations » pour atteindre ses objectifs business. Chez Michelin Travel Partner (filiale du groupe spécialisée dans les domaines de la mobilité du voyage et de la gastronomie) nous avons mis en place le programme Voix du Client pour améliorer l’expérience de nos clients.

L’enjeu du projet Voix du Client est d’opérer une transformation culturelle au sein de l’entreprise et de mettre en place un processus d’amélioration permanente centrée sur le client.

« Le projet de recueil des feedbacks clients porte notre transformation culturelle »

Que vous a apporté le CX Lab ?

Convaincus du fait qu’il est essentiel d’écouter le client, nous avions démarré la mise en place d’enquêtes clients en 2015. Toutes nos offres n’étaient pas couvertes et nous n’exploitions pas correctement le feedback de nos clients.

L’accompagnement en continu de CX Lab sur plusieurs mois, nous a permis de déployer un projet complet de la collecte du feedback à la réparation (amélioration des produits) en passant par le close the loop (réponse aux clients).

Le projet est sur mesure et tient compte des spécificités de l’entreprise, de sa culture et des équipes en place. Françoise Terrenes du CX Lab a su nous aider pour que le projet soit adapté et personnalisé tout en respectant les principes fondamentaux d’un programme Voix du client.

Pouvez-vous partager quelques résultats du programme Voix du Client ?

Le programme Voix du Client est cours de déploiement. D’ici la fin de l’année nous aurons couvert toutes nos offres B2B et B2C, print, digital et services.

Les équipes se sont approprié les grands principes et les outils mis à leur disposition. L’adhésion des collaborateurs est une première grande victoire mais il faut rester vigilant pour maintenir la focalisation des collaborateurs.

En quelques mois nos offres ont évolué, nous répondons aux clients détracteurs et des témoignages de clients satisfaits qui se sentent écoutés nous encouragent chaque jour à continuer.

Marion Grinbaum

Marion Grinbaum

Responsable Voix du Client Michelin Travel Partner

Michelin Travel Partner

Les produits et services Michelin Travel Partner offrent une palette complète d’expériences avant, pendant et après le déplacement dans 3 domaines d’expertise :  la gastronomie, la mobilité et le voyage. Les offres print, digitales ou évènementielles sont proposées dans 28 pays.

0 réponses

Répondre

Se joindre à la discussion ?
Vous êtes libre de contribuer !

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *