Les entreprises doivent se différencier pour continuer à exister car les clients attendent beaucoup plus des marques. Les clients sont connectés et informés, ils comparent, choisissent, s’expriment … en quelque sorte ils ont pris le pouvoir ! Pour rester présent dans l’esprit des clients, une seule stratégie : l’expérience clients !
Le monde est centré sur les clients. Plus informés, plus exigeants les clients abandonnent une marque pour la mauvaise qualité d’une expérience, le prix n’étant plus la principale raison de départ. Dans ce contexte, minimiser l’importance de l’expérience clients serait une terrible erreur.
Les attentes sont de plus en plus élevées, la perception de votre marque est très importante et à moins que votre expérience client soit optimale dans tous ces aspects, vous ne réussirez pas à rester présent et pertinent dans l’esprit de vos clients.
Les dirigeants visionnaires savent que l’expérience délivrée aux clients est au moins aussi importante que le produit ou service qu’ils produisent ou vendent.
Aujourd’hui, les statistiques montrent que les clients sont prêts à dépenser plus pour obtenir une meilleure expérience, ce qui n’était pas le cas il y a quelques années. D’où la nécessité d’améliorer l’expérience clients
L’expérience clients est sur toutes les lèvres, dans tous les discours. Pourtant, ce n’est pas uniquement une nouvelle théorie marketing à la mode ! C’est une discipline sérieuse qui pour produire des bénéfices réels pour l’entreprise et pour le client doit être menée avec méthode et réunir des conditions essentielles. Pour construire votre stratégie CX puis la déployer, posez-vous les bonnes questions.
Une des objections que l’on rencontre souvent est « l’expérience clients » c’est pour les grandes entreprises » pas pour moi ! Les raisons sont multiples, coûts de mise en œuvre, manque de temps, absence de compétence … Pourtant, l’ expérience clients, c’est pour tous ! Les TPME ont elles aussi intérêt à y être attentives.
Si vous avez tendance à répondre « je dois améliorer l’expérience clients parce que je n’ai pas le choix » alors … vous avez raison mais cela demande quelques explications complémentaires. Les choses ont bien changé. La compétition est devenue féroce, les prix et les produits ne suffisent plus, l’information est immédiatement accessible à tous. et surtout, les clients ont pris le pouvoir.
Avant, l’expérience clients, c’était tendance, c’était l’apanage de quelques sociétés avant-gardistes entièrement tournées vers ses clients et qui avaient compris les bénéfices de l’écoute active, de la personnalisation et d’un service adapté et régulier.
Mais comme on dit, avant c’était avant. Maintenant, pour beaucoup c’est stratégique. Ces entreprises ont découvert qu’il était possible de faire du business, voir plus de business en interagissant et engageant les clients différemment.
Les entreprises ont fort à faire en termes d’expérience client car il faut conjuguer deux stratégies : la stratégie clients et la stratégie digitale. Elles sont incontournables dans le monde actuel de l’Internet, des multi supports (tablettes, Smartphones) et des objets connectés. Mais aussi dans un monde où les attentes et les comportements de clients ont profondément (et c’est le début) évolué.
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