Pourquoi améliorer l’expérience clients ? Parce que les clients ont pris le pouvoir

Si vous avez tendance à répondre « je dois améliorer l’expérience clients parce que je n’ai pas le choix » alors … vous avez raison mais cela demande quelques explications complémentaires. Les choses ont bien changé. La compétition est devenue féroce, les prix et les produits ne suffisent plus, l’information est immédiatement accessible à tous. et surtout, les clients ont pris le pouvoir.

Les clients ont pris le pouvoir, cela a des conséquences !

Les clients sont connectés et informés, ils comparent, choisissent, s’expriment …  ils ont pris le pouvoir et ils souhaitent plus !

Ils veulent vivre des expériences différentes lors des interactions avec les entreprises. Ils veulent avoir le sentiment d’être connus, reconnus appréciés et récompensés de leur fidélité. Tout doit être fait pour eux : produits et services attendus, interactions simples et généreuses, discours compréhensibles et transparence, écoute active et attentive …

A ces conditions, ils considèrent vivre une expérience clients de qualité et ils décident de rester et de recommander la marque.

Par conséquent, leur fidélité augmente ainsi que leurs achats (up sell et cross sell) et les nouveaux clients sont conseillers, orientés par les clients existants. Au final, c’est l’image de la société qui évolue positivement.

Le DG France de Bain&Company, Domenico Azzarello le précise dans un témoignage (La voix du client- Web help) :

Les clients prescripteurs sont en moyenne 2 à 10 fois plus fidèles dans le temps à une marque que les clients passifs, et ils achètent 2 à 3 fois plus de produits et de services, sans compter les ventes additionnelles liées au bouche-à-oreille.

Alors, foncez !