Quelle est l’approche de la FDJ en matière d’expérience clients ?

Armance Piérard, responsable du management de l’expérience clients : Tout est parti de la voix du client et d’une question pratique : comment allions-nous gérer la réparation de la relation clients ? Nous avons mis en place un outil d’analyse sémantique. Nous avons donc démarré de manière pratique, sur des problématiques concrètes. Nous avons ensuite construit une vision stratégique de l’expérience client autour de quatre axes : l’écoute et la réparation (ou la VOC), la culture client, le CXStudio (design de parcours) et le management de la CX. Nous avons testé cette vision sur un cas pratique avec EuroMillions. Nous avançons pas à pas, avec une mise en pratique à chaque étape.

Notre objectif est d’être une entreprise centrée sur ses clients. Aujourd’hui 80% de la direction marketing client et digital est formée. L’acculturation, la transformation sont en marche.

Où en êtes-vous en termes de déploiement ?

A.P. Notre objectif est d’être une entreprise centrée sur ses clients. Aujourd’hui 80% de la direction marketing client et digital est formée. L’acculturation, la transformation sont en marche. Nous rencontrons individuellement ou en petits groupes entre 300 et 500 clients chaque année. Notre studio délivre des contenus concrets qui nous permettent de mieux répondre aux demandes des clients. La voix du client s’est professionnalisée. Nous avons mis en place des outils de pilotage. Nous mesurons nos parcours, notre satisfaction, notre NPS et notre CES. Les bases sont là, nous devons à présent accélérer sur l’organisation centrée clients, les engagements clients et sur l’expérience collaborateurs. Nous allons travailler avec la DRH pour mettre en place la symétrie des attentions.

Pouvez-vous nous faire un feedback sur le CX Lab ?

A.P. J’ai commencé à travailler avec le CX Lab sur la conception de nos formations. Je cherchais une structure qui puisse m’aider sur la création des contenus CX, mais qui ne soit pas coupée du monde de l’entreprise et s’adapte à nos méthodes, à notre environnement. Françoise Terrenes, qui dirige le CX Lab, a répondu à nos attentes avec beaucoup de générosité. Elle ne s’est pas cantonnée à la formation. Elle nous a ouvert le champ des possibles. C’est un coach structurant disponible, qui fait comprendre et progresser. Elle partage son expérience personnelle de la transformation via l’expérience client. Elle nous comprend, nous aide à voir loin et à avancer.